2020年突如其来的疫情给很多行业带来前所未有的挑战，贝壳找房也加速了线上化的进程，线上贷签服务在这个背景下应运而生了。
线上贷签让房产交易签约冲破物理距离的阻隔，实现了贷款签约的线上化。视频核签室作为线上贷签的核心产品，让所有参与交易的人员通过视频会议的形式完成面签流程，使得繁杂不确定的贷款办理更加便捷，助力交易中心提升贷款流程的效率，也构建了贝壳交易的线上服务能力。
多因素的体验设计挑战
线上贷签的用户是谁？我们需要服务包括交易顾问、银行客户经理、经纪人、买方、卖方等相关角色。用户进行线上贷签的场景很复杂，有人用手机，也有人使用电脑操作。这就意味着，线上贷签视频会议实际上是一个多平台、多场景、多角色的综合服务体系。
我们首先针对服务切入点进行了梳理，包括人、物（工具或载体）、操作行为以及环境和社会属性之间的系统关系，重点解决线上贷签项目中用户感知、体验及操作效率这三大方面的设计难点。
图1 设计难点
第一个难点是意识惯性带来的阻碍。二手房交易属于低频业务场景，体验设计很难在短时间内被用户感知与对比。过去线下贷款签约时，签约人员面对面的接触，使用纸质媒介签约，一定程度上降低了焦虑感与不信任感。如何在虚拟的线上空间也能传达给用户安全感和信任感是需要关注的重点。
第二个难点是如何通过设计手段赋能交易流程标准化。二手房交易全流程较复杂，交易环节更加千丝万缕。我们需要从场景中提炼出基础核心任务流程以及各个分支流程，来形成独立子功能模块的闭环，优化线上交易环节流程。模块化和流程标准化的动作，解决了不同阶段功能耦合的问题，减少了用户认知成本，提供用户易理解、专业化的体验。因此如何为标准化的线上交易业务场景提供有力的体验支撑是我们需要反复思考的方向。
第三个难点是如何通过设计提效交易流程。以交易信息模块为例，不同交易角色关注的信息有所差别，我们需要设立基础规范与扩展规则，根据不同角色具体的使用场景，需求“快速进行乐高化的模块拼配”，并在统一的标准结构上进行搭配，在设计中聚焦于每个角色的核心行为路径，作出设计策略上的调整。
通过有效梳理和客观分析，我们期待的基于贷款签约场景的会议服务系统，应该具备以下几点核心能力：
- 流畅的视频会议，提供异地贷款签约能力
- 演示资料的同时，可作为标记提示的工具
- 进行多端共享，流程、工具等多内容共享
- 保留会议记录、存档文件及签署结果
- 支持移动场景，做到随时随地即想即用
竞品分析与体验设计出发点
现阶段音视频通信已融入普通大众的生活，疫情带来的线上化也促进了很多线上办公产品的普及，不同产品主打点不一样，但集中于高清、智能、融合几个发展方向。
第一类：在已有的高流量平台里，进行视频会议服务的延伸，例如腾讯视频会议，钉钉视频会议等。这一类产品的优势明显，产品生态完善，用户量大，产品功能间能实现彼此补足与场景拓展。但是缺点也很明显，每个平台服务自成一体，平台上的服务也很难做到面面俱到，功能与业务之间关联性不强。
第二类：企业内部视频会议产品，这类产品缺乏企业间的视频场景拓展，从而形成了信息孤岛，视频沟通的价值大打折扣。
第三类：专业的办公视频会议APP。这一类APP功能比较全，在相对单纯的业务范围内，有很好的体验一致性及服务闭环。其通用性较强，但缺乏个性化的场景功能。而且此类APP必须先下载后使用，极大增加了用户的使用门槛。
通过分析，视频核签室的目标是打造一站式的房产交易服务体验平台，既包含第一类竞品的功能整合性高、入口门槛低的特性，也同时要具备第三类的体验一致性与业务闭环，这是体验设计的基础原则和出发点。
用户视角的核心体验路径
视频核签室是一款多角色参与的交互产品。我们通过案例研究、问卷调研，深度访谈，采集了大量的定性和定量数据，最终提炼转化为贷签场景下的用户需求。 通过SOP(Standard Operation Procedure，即为标准作业程序，设计者将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。)梳理多角色用户在核签从中发现多角色在同一线性时间的不同意图和行为，从而挖掘和用户的触点，最终提炼为业务制定标准作业程序。
设计SOP可视化图首要需要梳理这个SOP的5W2H是什么。即工作内容是什么(What)、为什么要做(Why)、谁来做(Who)、什么时间做 (When)、在什么地点(Where)、用什么程序方法(How)。视频核签室场景下的SOP从5W2H中抽取了角色和时间两个维度作为横轴纵轴，将剩余要素梳理填充，作业标准清晰完整，确保了线上交易环节的高效有序。
图2 视频核签室SOP可视化图（部分）
深入场景的设计策略探索
1、基础功能与框架搭建
在功能框架设计层面，视频核签室除包含了基础的会议功能外，深度结合线下面签场景，拓展了保证核签人员真实安全的活体认证、证明核签合规有效的视频录屏截取、提升效率的贷款计算和自动组卷等功能，并以流程、图片、文件等共享为连接媒介，大大降低了核签过程中的沟通成本。
图3 基础功能与框架搭建
2、设计目标提炼
我们希望在实现产品价值意义和功能框架基础上，通过区分角色的设计，为一直在线下进行面签的工作人员完成环境、沟通和服务从线下到线上的场景迁移，为第一次参与面签对其无感知的客户业主，或体会过线下面签复杂不便的客户业主，带来专业、便捷、沉浸和信任的感受，建立贷款签约过程的峰值体验。
图4 设计目标提炼
3、关键设计策略
综合功能框架和设计目标，在交易顾问和银行客户经理使用的PC端，我们聚焦效率提升，采用了突破视频中心化布局和强化录屏存档操作感知的设计策略；在客户业主和经纪人使用的移动端注重便捷性，使用区分角色视觉动线引导和主动型抢占式文件签署的方式；而对于多端交互高效沟通的诉求，则优化共享流程，在多形式共享，自由查看和标注等方面发力。
图5 关键设计策略
全角色的设计落地与实践
1、突破视频中心化的布局
框架层面构建明确的分区，中间与顶部为信息区域，客户经理和交易管家可快速核对信息材料，信息模块灵活配置、聚焦于每个角色的核心行为路径，例如交易管家角色最右侧的信息容器展示核签流程管理信息，流程环节介绍与后续操作相关联，从设计层面提升了效率，同时规则的流程感又提升了客户对交易管家及平台专业安全可靠的认知。客户业主信息根据交易后台系统（NTS）自动填入视频核签室，减少交易专员及客户业主手工录入的成本。
部分未录入的信息也可以通过OCR技术识别交易备件的信息，将相关信息进行聚合处理，自动填入备件内涵盖的信息字段，极大提高交易信息录入与核对效率，同时也减少了手工录入错误信息的情况发生。底部工具栏可承载后续工具置入，具备较强的业务拓展性与灵活配置特性，充分考量设计的可持续性，底部小工具可为主交互流程提效，比如用贷款小工具就可以计算贷款详情发送给买方参考，辅助买方进行快速决策。
图6 突破视频中心化的布局
2、强化录屏存档操作感知
交易过程中即时记录影像，保证交易安全，在签约过程中可进行录屏截屏的操作来存档，基于银行客户经理需要录屏/截屏存档的场景，制定了多种视频区域适配规则，增加了操作感知，所录即时所得，也保证业主录屏/截图信息的有效性。在贷款签约过程中，用户需要通过人脸识别验证，为交易安全保驾护航。
图7 强化录屏存档操作感知
3、区分角色视觉动线引导
在移动端的设计上，由于用户的年龄段跨度较大，部分用户对于会议类应用不熟悉，为了营造核签场景带入感，降低学习成本，给客户业主建立面签沉浸感，在设计客户业主侧时需要在视觉上进行动线的引导。首先关注自己的视频状态，方便及时适当调整角度和位置等，其次对交易顾问、银行客户经理这两个第一次接触的角色能够快速识别，最终熟悉其他参与核签的人员以及应用提供的功能。核签过程中清晰提示各角色的讲话、离线等状态，帮助用户实时区分各方以及知晓最新交易信息。
图8 区分角色视觉动线引导
4、主动型抢占式文件签署
客户业主侧最初的设计思路是将入口放在材料清单中，需要在材料页面的合同签署Tab下找到对应的合同进行签署，虽然在核签时有客户经理引导去查找和签署，但路径还是相对过长，并且客户经理需要根据信息随时修改合同内容，在完全确定后才能发送签署。因此，交互上最终设计了移动端抢占式弹窗，当客户经理发送合同后，客户业主屏幕主动显示「去签署」入口，流程更加顺畅便捷，无需思考和查找，并且给客户业主更加专业的感受，增强对贝壳交易服务的信任感。
图9 主动型抢占式文件签署
5、多端共享流程体验优化
视频核签室最重要的功能之一是共享，包括信息共享，文件共享，图片共享，工具共享。对客户和业主来说，以往在线下都是银行客户经理帮助核对信息，整理好要签字的文件，指着材料告诉客户业主这个是什么，需要在哪里签字，夫妻双方是一个人签还是两个人签。共享包括被共享和主动共享，客户业主更多场景是被共享，客户经理共享文件请客户业主确认，或者标注出要签字的位置。因为面签人员在视频和语音的环境中，不影响多方的交流，我们设计被共享交互为抢占式交互，即客户经理操作共享后，其他人的屏幕自动弹出共享内容，无需在页面中去找哪里看共享。抢占式共享对使用手机较少的老年人来说非常方便，直接显示聚焦客户经理的引导内容，降低了学习成本，同时提供放大缩小和标注功能，用户可以更加清晰查看文件内容，标注重点或反馈不清楚的地方，合同讲解实时同步，沟通理解无障碍。
图10 PC共享流程体验优化（1）
图11 PC共享流程体验优化（2）
图12 移动端共享流程体验优化
多维度的设计验证机制
在可用性测试阶段， 核签项目测试的主要挑战在于用户人数和时间因素。C端业务的用户数量较大，测试目标用户容易寻找，但房产交易的核签案例有限，因此，我们在不同的设计阶段采用不同的测试方法。尤其在定性测试方面，考虑到时间的限制和人数的限制，参与测试的用户需要有明确的身份角色(买方，卖方，经纪人还是管家等)，设计人员要尽量深入挖掘该用户的使用反馈。比如在具体某个功能点设计产出后，我们引入了简易验证，针对设计方案进行查缺补漏，推动方案趋向最优解。另外，我们尝试通过建立用户交流群的方式以及时拿到用户的反馈，快速响应用户的交易需求。
由于有效测试用户和有效数据量的原因，定量分析模型尚未建立完备，这样就意味着我们需要更深入挖掘定性研究的结果。所以在整体的核签项目设计验证环节中，我们使用了HEART模型来评估设计成果。
图13 穿插全产品周期的设计验证体系
5月20日视频核签室正式开放使用第一单，买卖双方在交易管家、银行客户经理、经纪人的陪同下，通过贝壳APP客户端登录视频核签室，完成身份确认，在线完成银行个人征信授权查询，确认贷款信息并完成银行贷款资料的线上签署，这一单全流程下来仅用了15分钟，经纪人感叹“太方便了”，客户评价“不用出门，黑科技啊！”
图14 线上视频核签实际使用场景
核签室项目一期收到了很多肯定的声音，但在复杂多样的业务场景下，在用户实际使用的过程中也发现了很多可进一步优化的体验问题。比如，当用户听不到声音时，我们提供了快捷反馈操作；当客户端不支持手势操作时，设计了补充替代按钮等等。后续，我们将致力于探索更便捷更自然的线上会议资料收集和呈现形式，更进一步针对场景及适配情况做符合用户需求的弹性设计。
写在最后
线上贷签不仅省去了路程往返、现场资料收集和审核的时间，而且避免了线下多方时间不易协调的问题，打破了空间的壁垒，冲破了时间的限制，让交易流程变得简单快捷。通过这场线上化的变革，面签的交易流程从定时定点到随时随地，同时规避了纸质合同易被涂写、篡改的风险，提升了交易服务效率与体验。视频核签室一期的成功上线离不开贝壳交易平台、COO线和人店平台百余同事60多天的昼夜奋战，感谢所有战友的努力付出。相信视频核签室的不断打磨将会给更多经纪人和交易人员赋能，为买卖双方提供更便利、更安全、更专业的服务体验。
参考文献：
[1]. 《Standard Operating Procedures—The Secret to Effective Managemen》
[2]. 《贝壳找房线上贷签服务再升级,正式推出线上核签室》
[3]. 《经纪人不用跑，客户不请假 “线上核签室”15分钟搞定贷签！》
