在用户体验设计中，人们很容易把 “用户” 看成是一群没有具体信息的人。为了解决这个问题，我们使用“用户画像”代表用户，给他们一个名字（比如Joan）、一张脸、喜欢和不喜欢的东西。我们做了一条’快乐之路’，一系列解决Joan问题的动作，希望我们的用户能够知道如何找到快乐之路。
问题是，用户测试中的用户并不会像在现实世界中一样表现，他们甚至不会像他们说的那样表现。这不是他们的错，被观察、被质疑、被奖励，在不知不觉中改变了他们的行为。
这就是为什么当我不知道如何思考用户的时候，我会把目光投向猫。
01、猫做它们想做的事
正如Marte Dæhlen在她为《挪威科学》撰写的文章中所说：
“狗一直在努力讨好人类，但猫却不认为这是它们的工作”
英国皇家邮政曾经雇佣过猫，并用实际的工资来维持它们的生活（它们并不像日本那些有工作的猫一样，居然有迷你的制服，因为天知道它们身上的那些小帽子是怎么来的）。Tibs是一只深受人们喜爱的猫员工，它有自己的讣告：
Tibs在英国皇家邮政的讣告
邮局猫的工作内容是消灭咬破邮袋的老鼠。1952年，人们发现猫员工已经80年没有加薪了，于是在议会上提出了加薪的要求。邮政总局助理局长的答复来了：
“ 然而，这些国家公务员经常不可靠，任性地履行职责并且还容易长期缺勤”
不可靠、反复无常、容易旷工。你知道哪些人有这些特点吗？如果你曾经尝试过用户测试环节，你肯定会知道。和猫一样，并不是所有人都会在被需要时出现，你也不一定能从那些出现的人的行为中得到结果。
在目前的用户研究和可用性测试流程中，有几个明显的问题。每当我试图确定一个人的真实想法时，我都会把他们说的话和他们的行为进行平衡。
02、用户群体通常是自选的
劝说猫做某件事的唯一方法是，无论如何它们已经要去做了。对于人来说，那种主动来测试的人往往已经对你的产品感兴趣了，这意味着他们的意见是有偏差的。在之前的一份工作中，我收集过反馈问卷，那种完成问卷的人要么非常喜欢，要么非常讨厌我们的服务。认为服务只是 “一般” 的人，不太可能做出回应。
03、用户是从一群已经喜欢你的产品的 “超级用户 “中选出来的
“弄脏我的猫粮，就要面对后果” 插图：Sophie Hodge
总的来说，猫对自己的品牌相当忠诚。要说服一只猫吃一种与它们习惯的猫粮不同的猫粮是很困难的，就像要让用户更换应用或产品一样。如果你想将新功能或概念引入产品，在超级用户中进行测试是非常好的，但这种策略有可能使产品对新用户失去吸引力。因此，它不太可能吸引潜在的新用户转换。
04、用户急于取悦测试者
与狗相比，使用奖励来训练猫是出了名的困难。如果说有什么区别的话，那就是它们学会了什么样的行为会诱使人类给它们更多的食物，这感觉更像是它们在训练我们。
训练一只猫…… 插图：Sophie Hodge
在用户测试中，我们会要求用户完成某些任务 – 这些并不精细的需求促使用户努力满足测试者的期望，而不是表现得很自然。当我在大学里让我的朋友们参加我的心理学研究时，就发生了这种情况。他们的动机是想弄清楚目标，并试图”把它弄好”，这样我的研究就会成功。
05、用户不希望在测试者面前显得很愚蠢
小的时候，我们家有一只黑猫，当外面有风的时候，它就会表现得很害怕。它会像个小精灵一样在花园里乱窜。但如果它发现你在看它，它就会很自然地走过来，然后停下梳理自己的身体。我相信我们只是把人类的特征投射到他身上，但也许它真的觉得有点傻？
被观察会以各种不同的方式改变人类的行为（见霍桑效应）。任何看到用户在努力完成任务时变得慌乱和尴尬的人都知道这对双方来说是多么痛苦的事情！
06、我们会把想法和感受投射到对方身上
另一个关键的偏见来源是测试者本身。就像我的家人将人类的尴尬感投射到我们的猫身上一样，测试者会通过他们自己的经验来解释用户的行为。他们可能更容易注意到并记录积极（或消极）的反应。如果测试者也是创造产品的人，并且认为他们发明了自面包片以来最好的东西，那么这种偏见就会加剧。
07、我们永远不可能知道别人的脑子里在想什么
里面到底发生了什么？ 插图：Sophie Hodge
猫的行为对我们来说往往是晦涩难懂的。它们盯着远处看了二十分钟，到底在想什么？在人类用户研究中，我们经常使用 “出声思维法” – 要求我们的用户在使用产品时，叙述他们脑海中发生的事情。如果我们假设没有语言叙述，而是更仔细地观察可观察的行为 – 包括眼睛的注视、鼠标的热点区域等，会发生什么？
是的，我们可以使用更严格的测试方法来减少偏差，但这些方法可能非常耗时和昂贵，以至于使快速迭代的设计过程变得不可能。作为UX设计师，我们最常使用的方法满足了严谨性和实用性之间的最佳平衡。
当你使用这些方法时，要记住的重要事情是偏见的来源。如果你忘记了，就想想 – 一只猫会怎么做？
