经历了无数的设计评审和“嘴炮大战”的设计师，早就习惯于如何去表达设计，如何快速发现问题，解决问题，对设计内容迅速作出反应。
但是，在用户研究中，如果设计师们还是用表达设计的话术，就很可能犯了典型的错误，还不能意识到这样的问题。在参与了用户研究的之后，我想从我的亲身经验和案例来讲述，怎样巧妙专业地在表达设计体验点的同时，控制好引导话术。
首先，共情阶段和测试阶段的用户研究有什么不同呢？
最广义的设计流程中，在共情和测试阶段都会接触到用户研究，而在这两个阶段中的目的是明显不一样的。在共情阶段，用户研究的主要目的是去了解用户，挖掘用户需求来明确设计方向。
而在用户测试中，设计师会将设计以物理原型或交互界面原型的形式，尽量真实地将设计呈现给用户，目的是观察用户行为，了解使用流程，获取用户的态度评价、从而提炼出设计优化方向。
接下来大家可以测测你们在用户测试阶段的有没有触碰到话术误区呢？
01 获取用户态度时，应该说什么？
1. 通过「场景与用户视角故事」入戏，引导用户产生共情体验
在最基本的和用户进行简单寒暄和介绍之后，设计师可以给用户展示体验场景图片或视频，如果测试环境是选择在体验场景中，那可以从用户视角和用户进行互动。
例如，询问他是否有过这样的经历，是什么时间什么原因才有的经历等，这样更多话题就可以自然将用户代入到场景中，更深入地激发同理心。
2.「见机行事」：根据用户态度，迅速确定功能优先级
在有限的测试时间中，设计师需要根据用户的态度，迅速制定重要性优先级，来分配不同功能的测试时间和深度。
虽然产品的功能设计是面向同一用户群体的，但在一对一的用户测试中必然存在用户偏好差异。有的用户可能对测试中的功能表现出明显的不感兴趣。如注重安全的人不会去使用附近的人等陌生人社交功能，没有小孩的人不会去关注婴幼儿教育功能等。
在上图这种用户对功能偏好较低的情况，设计师可以简单询问原因（B），在保持用户好感的基础上，根据用户性格（是否健谈，参与度高低等）来判断是否继续深入探讨。与用户过度谈论偏好度低的功能时，会降低用户对整体体验的好感、消磨用户耐心，所以需要尽量避免这种情况。那么A和C又有什么问题呢？接下来会慢慢讲到?
3.针对用户对功能偏好度高的情况，挖掘体验场景背后的用户价值取向
设计师可以选择与用户深入探讨用户偏好较高的功能。除了获取用户积极态度和相关建议外，设计师可针对使用场景（什么时间、为什么使用这个功能）、使用频率、使用了之后的体验感受等问题中去挖掘功能背后的用户价值。
比如，对于休息类型的app，用户在下班疲惫时使用？还是在睡觉前使用？是在心情不好时舒压解闷使用，还是在心情舒畅时打盹小憩使用？
在这不同场景下，虽然是同一个功能，但提供给用户情感上的体验价值也是不同的。
不同的用户价值取向能影响体验设计的策略与重点。
为满足用户的舒压诉求，设计上应减少操作步骤和视觉负担，能在一定程度上减轻用户精力成本。为提升用户积极情绪，设计上可以增加主动探索内容以及后续分享等操作，以提升产品的用户粘性拓展增值服务机会。
这两者看似在同一个功能下，由于挖掘到了不同用户场景，就能通过差异化设计，在情感上赋予体验价值。
02 引导用户建议时，应该怎么说
1.让他说！就算在他没理解，也要从用户问题中引出建议
在用户测试中，用户有时并不会正面问答问题，表明他们的态度，反而会向设计师提出他们自己的顾虑。
第一类问题：“教学问题”
他们可能没有听懂功能的使用方法，向设计师询问操作。
设计师需要在适当引导演示的同时，去思考造成用户理解成本大的原因。比如，功能太过新颖，用户从未接触过？功能较复杂，用户记忆成本大？设计不符合用户的心理模型，用户很难转换固有思维模式？
这些问题都需要设计师去挖掘根本原因，对症下药做后续的调整。（答案是A-B-C，都答对了吗哈哈）
第二类的问题：“多余的担心”
设计师通常思维逻辑严密，所以设计师会不自觉向用户过多解释。但用户的担忧通常直接影响到他们是否使用这个功能。
当用户这样反问时，设计师就会意识到他们很在意社区的活跃度和信息形式，并且会习惯用B选项如实回答他们。但是这样回答会影响到用户进入更深的思考，也让后续的挖掘和引导无从继续。
所以，在用户提出担忧时，即使设计师有了答案，也要从用户的角度出发询问用户担忧背后的原因。比如，用户活跃度是不是一个关键因素影响用户的参与度？更希望有哪种形式进行信息交流？对目前形式不满的原因？
一定要抓住用户向你提问的机会，这是一个包含很多隐藏信息的切入口。
2.从人性角度出发，客观判断用户建议的有效性
并非所有用户建议都应该采纳，其实设计师在与用户交流的过程中，难免会遇到极端用户。这里是两个案例：
测试者A是资深用户，他对于市场上相似产品或竞品的体验可能比设计师还要熟悉，能够脱口说出很多建议，甚至会向设计师介绍某品牌最先进的设计和技术，他们通常认为贵的新的都是“更好的”，而容易忽略到功能本身的实际体验。
测试者B很内向，与他们的交流似乎就像挤牙膏，在不进行任何询问时，通常他都不会很直观地表达情绪。那么这时需要设计师从用户的肢体语言、微表情，甚至应答速度去判断他说的是真实需求还是敷衍说说。
所以这时设计师需要换个方向引导用户，把他们代入日常生活场景中，从真实经验中作出评价，再提出合理建议。
需要注意的是，测试用户通常明白自己是一个测试者，会体贴地考虑设计师是否需要自己的赞扬和好评，所以他们有时会为了迎合设计师而不会说真话。在这种情况下，设计师应该给用户建立一个倾听者的印象，以寻求改进的态度来沟通，最好表明现在是开发阶段，希望能得到最真实的建议。
3.遇到出其不意的用户需求，从「问题解决者」转变为「问题回溯者 」
当设计师接收到用户需求时，内心通常涌现了无数个解决方案，如果像平时一样侃侃而谈，那就又说错话啦！
在用户研究中，你并不是方案解决者，而是充满好奇心的信息挖掘者。当用户没有及时表明态度而提出需求时，设计师应该「往回走一步」，走回到问题的前一步，去挖掘为什么会提出这样的问题。
相较于解决用户的需求或者解答问题，去挖掘和回溯用户产生这个需求的原因，对后续的设计更关键有效。比如，“是否能播放视频并且语音聊天”这个问题的背后隐藏的是远方的母亲不会打字，如果能一起看远程电影并陪她语音聊天，她一定不会感到孤单了。从而在设计中，如果在技术或者开发成本上不能实现，也可以从换个角度去优化设计。
4.从「问题解决者」变成「提出问题者」，激发用户一起头脑风暴吧！
在用户测试中有时也会遇到活跃的测试者，这时设计师可以从客观的”设计中间人“变为他们的“创意粉丝”，对他们给出的建议作出积极反馈，通过活跃的气氛拉近距离，激发用户思考。
甚至还可以转换角色，从问题解决者变成问题提出者，以用户的思考角度，并抛出问题给用户，和他们一起思考解决方法。
设计师在参与用户测试前可以查看以下原则迅速复习一下。
用户研究之评估测试话术总结：
1. 通过用户场景入戏，引导用户产生共情体验
2.对偏好度高的用户，挖掘体验场景和原因
3.不要打断测试者，从担忧中引出建议
4.从人性角度出发，客观判断用户建议的有效性
5.遇到出其不意的需求，回溯问题的产生原因
6.适当向测试者提问，激发用户一起头脑风暴吧！
