本文介绍了客户的覆盖模式– CCCM。以及直销客户覆盖模式中，什么是地区销售、大客户销售和方案销售，他们之间的关系，以及在这三种销售中如何考虑大客户管理（ESP+），销售过程管理（TAS+）和销售支撑体系（MCI）的作用。
《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书里，在介绍大客户管理五要素的第三点谁负责大客户（Coverage）中，笔者在书中举了一个大客户负责关系示例，如下图。
Figure 1 大客户负责关系示例
真正一个大型企业的客户负责关系，要比这个复杂很多。在本篇文章中，笔者详细介绍CRM3.0中，客户覆盖有效性模型– CCCM（Client & Consumer Coverage Model），在下篇文章中，笔者会通过几个企业客户的例子，介绍一下客户覆盖有效性模型如何应用。
Figure 2 客户覆盖有效性模型–CCCM
如上图所示，介绍了客户覆盖有效性模型– CCCM（Client & Consumer Coverage Model）。不同企业会根据企业实际情况有不同的调整，比如有的复杂化，有的简化；有的把组织合并了，有的分的更细了，或派生出一些新组织。但不管这么变，基本一些管理要素和模型是不变的，比如普通客户一般按地区管的；大客户一般是指定客户负责人的，很多是按行业管的；如果公司产品多样和复杂度增加，是需要方案型销售的等等。
下面笔者介绍一下客户覆盖有效性模型- CCCM（Client& Consumer Coverage Model）：
1）地区销售
地区销售是指在某一地区内，如省或市，管理企业客户的销售团队。一般来说，他们管理的是中小企业客户。因为一般大客户不仅仅是给企业带来的收益大，而且自身规模也大，往往是跨地区的，所以在一个地区内是很难全面管理。
- 大客户管理– ESP + ：不重要
针对地区销售，因为管理的大多是中小企业客户，笔者认为不需要做太复杂的大客户管理。如下图所示，只要做一些客户档案、客户分类分级、客户活动拜访、下单时走项目快速通道即可。
Figure 3 大客户管理（ESP+）中地区销售管理的关注点
- 销售过程管理（TAS+）：至关重要，但需要定制化，需要快速、简单和有效的销售过程管理。
针对地区销售，因为管理的大多是中小企业客户，销售过程相对简单，但要求赢单率和执行效率要高；另外就是很多销售可能是新手，要能把知识和经验快速传递给新人。所以，这些需求是销售过程管理（TAS+）能解决的。但一定要做定制化，从而在销售过程中确实能起到帮助和支撑地区销售的作用。销售过程管理（TAS+）如下图所示。详情见《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书。
Figure 4 销售过程管理（TAS+）
- 销售支撑体系（MCI）：重要，需要对销售过程进行有效支撑。
针对地区销售来说，销售支撑体系最主要体现在销售过程中。在销售过程中，对地区销售进行最有效的支撑，使地区销售产生依赖，从而降低学习曲线、提升赢单率和缩短销售周期，将会是销售支撑体系（MCI）的主要任务。
2）大客户销售
《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书里，在介绍大客户管理五要素的第一点如何判定大客户（Who）中，介绍了如何判定大客户。但大客户往往是按行业管理的，哪怕一开始没分行业，但随着业务的扩展和大客户的增多，最终也会按行业进行管理。主要原因是大客户往往需要个性化的方案，他们不愿听和自己业态不同的客户的成功经验，所以需要销售具备很深的行业知识，但行业之间业务差异又非常大，销售很难同时掌握几个行业的知识，所以大客户的管理最终往往按行业进行。
- 大客户管理– ESP + ：至关重要。
大客户销售过程中决策关键人很多，决策过程也非常复杂复杂，一个单子半年，一年，甚至几年出结果都非常正常。所以能否赢单往往取决于你能影响多少个关键决策人，也就是你能把你的方案在最合适的时间和地点向多少个关键决策人传递，并得到他们的认可。你要想认识这些关键决策人，并得到他们的信任估计得按年计数。很多大项目的布局是从项目启动前几年就开始了，所以针对大客户销售来说，大客户管理至关重要。
- 销售过程管理（TAS+）：必须要有，往往作为内部合规和管理需要。
大客户销售过程管理往往是公司内部管理、合规和预测的需要，按销售过程管理的步骤走，能帮销售申请到资源，项目在内部推得也更顺点。但销售过程管理体现的只是冰山的一角，真正的销售过程是在冰山下的，所以往往需要通过大客户管理（ESP+）和销售支撑体系来完成。
- 销售支撑体系（MCI）：重要。
大客户管理销售过程中，关系和方案一个也不能少，两手都要硬。但公司内部的最好的专家是稀缺资源和瓶颈，如何建设好销售支撑体系（MCI），在公司整体层面上，达到资源和需求的最合理匹配，以及最大投资回报比，对大客户管理尤为重要。销售支撑体系（MCI）模型如下图所示，详情见《营销和服务数字化转型 CRM3.0时代的来临》一书。
Figure 5 销售支撑体系（MCI）
3）方案销售
方案销售是指针对某类产品方案，组建相关的销售团队。方案团队中有方案销售、有方案专家、也有负责对接合作伙伴的。方案团队与地区销售团队和大客户销售团队一起合作，销售方案，业绩与地区销售团队和大客户销售团队双算。某种意义上来说，方案销售最大的任务就是赋能地区销售团队和大客户销售团队，使他们知道方案是什么，卖给谁和如何卖，起到该方案的催化剂的作用。一些企业弱化了方案销售团队，把他放进产品团队，或地区销售团队和大客户销售团队。
- 什么情况下需要独立的方案销售团队
如果方案比较复杂，而且方案有平台性，即该方案的基本功能可以跨行业和地区，并且该方案市场容量很大，建议建立独立的方案销售团队。因为只有独立的方案团队才有可能从整体市场前景、销售策略和方法、方案的完善性和先进性、以及合作伙伴体系等多个维度去全面规划和推进。
4）合作伙伴、经销商和电销
本文主要介绍直销客户覆盖，合作伙伴、经销商和电销就不做详细介绍了。
总结：本文介绍了客户的覆盖模式– CCCM。以及直销客户覆盖模式中，什么是地区销售、大客户销售和方案销售，他们之间的关系，以及在这三种销售中如何考虑大客户管理（ESP+），销售过程管理（TAS+）和销售支撑体系（MCI）的作用。
