CRM不只是客户管理管理，还有服务人员管理，所以CRM系统设计不仅要从用户生命周期角度设计，还要从管理角度进行设计，但经常被忽略，尽管管理那么重要。
01、什么是CRM
CRM的全称为Customer Relationship Management，从字面意思理解的话，即为客户关系管理。
通俗一点的解释，就是围绕用户的生命周期，对用户进行营销或推销，促进用户转化，从而达到企业盈利的目的。
如果从客单价和下单频次两个维度，可以将用户划分为A、B、C、D、E五个群体。从左下角到右上角依次是：潜在客户>低价值客户>高价值客户。企业核心目的便是找到更多的潜在客户群体A，转化为客户群体B，并努力使客户群体B向客户群体E转移，尽量留在E的位置。这便是CRM系统的核心目的。
下图为各CRM厂商图谱
02、CRM系统角色
电销类CRM系统主要涉及3类角色：用户、销售人员、管理人员。
市面上很多的文章对CRM的讲解，都只是从用户角度进行的，即用户生命周期，忽略了电销类CRM系统中另外2个角色，即忽略了从管理角度对CRM系统进行讲解。管理是电销类CRM系统非常重要的一部分，不仅影响团队效率，也会影响到用户的转化能力和企业的盈利能力。
对于一个具有上百人的销售团队来说，做好管理才是第一位的，而CRM正好是销售团队所直接使用的系统，所以CRM系统必须肩负起管理的重任。
03、管理闭环
管理要从目标、过程、管理、反馈4个环节形成闭环，解决团队在哪里、到哪去、怎么去、如何更快地去的问题，从而整体提升团队效率和转化能力。
目标环节：分团队、小组、个人设立目标管理和奖惩机制等，明确团队要到哪里去。目标设立非常重要，很多CRM系统都是从目标这个点开始整体设计CRM系统的。
过程环节：通过待办任务、线索重激活、预测外呼、线索回流等过程管理，提升线索到商机、商机到客户的转化。不断对业务进行探索和对数据的分析挖掘，寻找新的增长点和杠杆，帮助团队找到实现和达到目标的方法。
管理环节：通过数据报表监控、服务质量监控、排班管理等管理手段，提供管理抓手，帮助团队更快更好地实现目标。此环节需要根据管理人员的实际需要设计管理功能，通过建立管理规则来管理团队，不能只依赖通过沟通手段来管理团队。
反馈环节：经过过程和管理两个环节的努力之后，需要给到销售人员结果反馈，对自身有清楚的认知，然后进入目标设定的下一次循环。需要建立人员能力分级及排名、学习提升途径、考核及佣金管理等机制，帮助销售人员有很好的自我认知，从而形成管理的闭环，提升团队整体的战斗力。
