最近几年，我们发现在界定一家宠物公司的时候，已经不能单纯地说这是一家宠物食品公司、宠物用品公司或者宠物渠道公司，比如小佩、多尼斯；甚至像玛氏这样的全球级别的宠物公司，最开始被人们记住的“玛氏”是一家糖果公司。
从2014年创立的豆柴，从最开始的主粮品类切入行业，到如今已经发展成为一个囊括了主粮、零食、保健品的宠物食品品牌，再到孵化自营线下门店，投资宠物产业链公司，要做一个宠物行业的创业孵化平台。
从主粮品类切入
社群直营成最大销售渠道
之所以选择从宠物食品创业进入行业，豆柴创始人红兵告诉宠业家：“有句老话叫‘民以食为天’，食品同样也是毛孩子们的刚需。中国的宠物行业发展至今，出现了很多食品品牌，其中不乏一些有实力、有资源、有背景的大品牌，但是你会发现很多宠主更加偏向进口品牌，这正是因为中国还没有出现一些真正根深蒂固的到宠主认可的品牌，豆柴想要做靠谱、高品质、高口碑的国产品牌。”
创立豆柴品牌之初，红兵结识了宠物行业有着“中国宠物营养第一人”之称的王天飞，并与他合作研发产品配方，补齐产品研发能力的不足，才有了今天豆柴主粮的面世。同时，团队决定先在线上渠道发力，在业务发展稳定之后再转战线下渠道。事实证明，当时他们的决定是对了，线上消费的增量养宠人群一直在快速增长，豆柴一度成为爆款的网红产品。
宠业家获悉，豆柴发展至今，线上销售一直是的主要销售渠道。但是有所不同的是，在线上销售渠道中，微信社群直营的销售额超过了天猫、淘宝、京东的贡献，成为豆柴产品目前最大的销售渠道。
豆柴高复购率和高客单价的秘诀是什么？
之所以会这样，红兵表示，在公司业务发展过程中，团队预感到主粮市场的竞争日趋同质化，为了避免陷入之后的价格战泥潭中，公司在2015年做了市场策略的调整，在自有产品销售的基础上，增加为用户提供免费养宠咨询服务，借以通过服务的高附加值来深度运营用户，增强用户信任感，进而推动产品销售。
图片来源：豆柴团队
为此，豆柴设立了专门养宠顾问团队，除了承担各销售平台的客服工作之外，还尝试在微信社群场景下实现用户的日常运营。团队也从最开始的3-5人发展到如今的200人规模，其中宠物医疗专家团队就超过20人，负责及时响应宠主在生活中遇到的各种养宠问题。比如当宠物遇到问题，宠物主介于去宠物医院和在网络上搜索之间的状态时，比如狗狗拉肚子，豆柴可以为宠物主提供提供一对一咨询服务。
对于养宠顾问团队的重要性，红兵表示“除了睡觉时间，无论是在微信，还是天猫、京东等豆柴产品渠道，宠主都可以进行咨询。”也因为这样差异化的打法，也为豆柴收获了十分可观的业绩指标——60%的复购率、近1000元的平均高客单价以及20%的客户转介绍率。
豆柴如何打造一支有服务能力的团队？
对于如何打造一支有服务能力的团队，红兵借鉴了“海底捞”的企业文化并融入到自己的团队身上。
红兵告诉宠业家，做服务很难管理到具体行为，海底捞这样的公司值得学习。于是，他尝试将公司文化和价值观导入到日常管理中——每天早会反复提及的一件事是要带给用户“惊喜和感动”，培养员工的“同理心”和服务意识。
在实际的用户运营中，比如宠主狗狗过生日时，团队秘密给用户寄上一份礼物，里面是用户和狗狗的照片；逢年过节，团队也会给用户免费送上惊喜礼物等等。为此，豆柴每年额外需要花费几十万元的硬成本去打造这份惊喜和感动。
经过四年多的发展，目前豆柴宠物食品在售产品有20多个SKU，包含主粮、零食、保健品；在产品端坚持每年都会做一次产品升级，根据用户满意度反馈做出产品的迭代和调整。
在业绩方面，豆柴从成立的第2年开始，每年以150%的业绩稳定增长，预计2019年整体销售额破亿。
图片来源：WOOHOO屋虎猫馆开业
对于用户服务体验的延伸，豆柴团队尝试在去年做了一个线下门店的布局——在深圳商圈开了3家“WOOHOO屋虎猫馆”，单店面积在70㎡左右，主要以猫活体和商品销售两大业务为主。
今年转战线下
谋求渠道合作和品牌提升
谈及今年的发展规划，红兵表示，今年公司将重点发力渠道端和品牌端，未来公司将发展成为一个宠物行业的创业孵化平台，目前已经投资布局5家宠物公司。
在渠道端，基于豆柴目前线上的模式体系已经成熟，可实现稳步增长。今年豆柴将发力布局更多领域的渠道合作，包括经销商、代理商、实体店医院、电商等建立相匹配的合作模式。此外，豆柴还会尝试布局社交电商，发挥用户的潜在效能。
在品牌端，今年在全国范围内参加了十多个展会，希望帮助经销商、代理商等合作伙伴打破传统单一销售模式，利用多年累积的互联网思维以及社交电商模式为其赋能，帮助提高销售深度；同时，准备签约一线明星代言，进一步拉升豆柴的品牌知名度。
作者：雕兄，文章来源：宠业家（公众号）
题图来自Unsplash，基于CC0协议
