SaaS的客户成功是SaaS服务商能长期活得好的核心支撑，那么如何促成客户成功？
显然，要长期输出一个稳定的结果，必须由高效能的流程规范和合适的人组成。关于流程规范《SaaS售后服务如何做》有提及，那么关于“合适的人”，如何得到？如何谓之“合适”？
从目前来看，客户成功经理主要有2个最优渠道：公司内部转岗、客户行业跳槽。这两者都有一个共同点，对客户行业非常熟悉，然而这两个渠道的转化率比较低，也因此合格的客户成功经理，虽然重要，却非常难得，难以较好地支撑SaaS标准化服务输出。
有没有办法可以扩大范围同时也能获得“适配”的人才？
我们分三步来拆解：
1）合格的客户成功经理的画像是什么？
2）新人的招聘画像是什么？
3）如何保证从新人到合格客户成功经理的转变？
PS：通用型SaaS一般可招聘范围大，以下主要以行业垂直型SaaS为本进行说明。
01、合格的客户成功经理画像
以客户成功为目标，进行支撑能力拆解：
作为促进客户获得成功的对接人，客户成功经理显然需要持续输出自己的专业指导意见，促使客户获得成功。
技能方面：客户成功工作开展是在对客户行业和公司产品有足够深入了解的基础上，结合产品功能和客户实际业务需求，提供适配的使用方案建议，在行业垂直型的领域，可能还需要根据客户当前业务阶段的重心去调整输出不同的使用方案。
能力素质方面：
服务意识：客户成功经理是一个长期的服务岗，客户在任何时候都可能需要求助，没有服务意识或者不能接受这种模式的人，很可能会觉得客户在非工作时间的求助是打扰，自然很难保证服务质量；
理解能力：SaaS服务商提供的是软件功能，或者至少以软件功能为基础，而客户求助咨询时提的是业务问题，则客户成功经理在客户沟通时，需要深刻地了解客户所提的业务问题，并和SaaS产品功能对应起来，再给出恰当的解决方案；
深入挖掘：在做产品调研时，我们都知道，因为客户提出的方案受他自己本身的信息源和自己的水平所限，客户所提的不一定是他真正所需要的。作为客户成功经理，一定要有深入挖掘的习惯，多问问客户提出需求的原因和场景等相关背景信息；
新事物敏感度：客户成功工作的核心，是利用产品功能帮助客户有效获得收益，客户行业市场是发展的，作为客户成功经理不仅要保持关注客户行业的变化，更要对客户行业出现的新事物或者法规政策等方面有足够的了解，一方面需要结合产品功能调整使用方案，另一方面可能需要向公司反馈，及时调整产品方向。好的新事物出现，让客户成功更容易，坏的新事物出现，有可能让整个客户市场都受到打击，虽然是客户成功的“非战之罪”，却可能间接使SaaS服务商受到明显损失。
学习总结能力：学习总结能力应该是每个需要有独立作战能力的岗位的必备素质。过去的经历无论是成功还是失败，都可以成为将来做决定做方案的基础。
其实，从客户成功的工作内容来看，技能方面的能力已经可以支撑客户成功工作了，为什么还需要要求能力素质呢？
本质上，技能是可以后天习得的，一个人在一个行业里只要有足够的时间，一般都能达标，然而客户成功经理不仅是一个技能岗，还是一个以结果说话的岗位，也是需要与客户行业共同发展的岗位，只有具有可持续能力的客户成功经理才能可持续地帮助客户获得成功。
PS：不同行业有不同特性，相匹配的人才画像需要根据具体行业特性进行调整。
02、新人的招聘画像
以客户成功经理画像为基础，对其拆分的维度进一步分析，区分可以通过培训获得的能力素质和只能先天具有或者培训难度较大的能力素质。
新人招聘与岗位画像和岗位定位有关。
1）客户成功部目前基本有足够的服务能力，招聘目的更多的是保证将来的发展，则只需要着重评估新人A级能力是否足够优秀即可，这时候看的是新人的潜力。当然了，这类新人的人力成本较低，但培训成本会相对较高，也需要保证部门有匹配的培训能力可输出，不然只会浪费彼此的时间；
2）当前比较缺乏人手，或者部门正在组建，需要一些能快速上手的人来保证服务的质量，则至少需要考虑A级和B级的能力，对于C级能力，有合适的人选更好，但同时也需要注意，一个完全成熟的人才进来，也就意味着需要给到对方明确的上升空间或平台，否则人才很可能其实是庸才（过于追求稳定，不求有功但求无过）或者人才不稳定（容易流失）。
03、人才培养计划
招聘到合适的人才是有概率的，没有人能保证自己通过短暂的面试甚至笔试就能完全准确评价一个人，因此我们都需要试用期来观察和实践进行再次确定。
试用期的培训，主要有2个作用：一是增强能力，补充缺乏的能力维度；二是确认能力，确认面试中自己对新人的评价是否正确，新人的素质展现是否符合岗位的人才画像。
试用期一般三个月，通常我们以月割分大目标，再按周具体安排每周任务。根据上一部分成功经理的能力等级，划分每月的培训目标：
首月，打基础，融入团队工作：
1）技能学习：了解行业信息、公司整体产品线（或该岗位涉及的相关产品）、所负责产品的场景应用（从功能到应用的转换能力是客户服务中最重要的输出能力）、部门&岗位工作内容&工作规范。
2）结果输出：以所负责产品为中心输出行业报告、对所负责产品以产品推广为核心进行宣讲、对工作内容&规范进行现场问答式考核。
3）实操：根据能力和具体工作要求，适当处理部分可承接的工作，并评估实际工作的输出效果。
次月，深入学习，开始承担工作：
1）素质学习：学习客户沟通技巧、岗位服务原则、需求沟通技巧等与岗位匹配的能力素质。
2）结果输出：系统功能考核（笔试+实操）、竞品功能分析、素质培训相关的案例演练。
3）实操：跟随导师对接客户，每周汇报客户对接情况，导师根据客户情况进行问答考核。
PS：素质是虚之又虚的东西，保证培训效果的最好方式就是通过案例展示和情景演练，进而加强理论与实际的关联。
末月，效果检验，确认工作输出质量：
1）结果输出：根据提供的典型案例输出客户业务运营的方案建议、客户分层调研分析报告、试用期复盘报告（对自己的培训、报告输出等情况进行复盘，形成自己的方法论）。
2）实操：独立接入客户，导师抽检确认效果和能力合格。
注意点：
1）新员工培训和结果输出不合格时，要着重引导新员工学会思考，打造自己工作的思维模式。
2）结果的输出是最好的效果检验。报告输出，一方面促使员工系统性地思考和总结，另一方面可以从报告中检验员工学习吸收情况，对于不合格之处及时纠正。
3）培训+实操同时进行的模式，避免培训学习期间过于枯燥和纸上谈兵，只有能真正应用到工作中的培训知识才是有效的。
4）试用期中的客户对接，可能只会用到培训的部分能力或者知识，而培训内容是客户成功岗位所需要的全部能力要求，这两者并不相悖，服务质量的稳定输出是由有准备的人提供的。
5）以上各阶段的培训内容设计需要结合产品的复杂程度进行具体安排，若产品比较复杂，那么整体的培训时间可能就需要拉长一些；此外，各行各业的特性不一样，在具体行业的客户成功岗的画像和对应的培养方式需要结合行业特性进行调整适配，才能达到最好效果。
04、结语
员工培养是客户成功服务质量保证的最重要资产，而一份工作开端的试用期，是打造员工能力和建立工作规范习惯的最好时期。
