营销新现实使得顾客可以随时随地的批评、表扬、推荐或诋毁企业，经销商也具备同样的能力，因此，企业应有意识也有能力去构建和维护与顾客的有价值的交易关系。
关系营销的常见手段
1、 CRM系统
2、 社交媒体
3、 线上线下活动
4、 邀请消费者参与产品创建
5、 大规模定制化
大家要千万记住，关系不是指了我们有CRM系统就叫关系了，CRM系统管理的恰恰不是关系，管理的恰恰是销售管理，按照你给我带来多少利润，交易历史怎么样，然后我进行有效的销售资源的分配，是一个销售管理工具。我们不要把客户关系管理这么重大的事情丢给CRM系统，客户关系管理应该是CO的事情，是我们品牌全员的事情，要和顾客通过我们的产品服务和交流构建一个长期可持续的。
营销是如何和顾客构建可持续交易关系的艺术和科学，这个是某个专家给营销的定义，我觉得是很妙的。销售要把一个东西卖给你，我能卖多少钱的东西给你，取决于咱们两个之间建立了值多少钱的关系。为什么保险人员卖人寿保险给我，一张保单可能几百万，为什么要花大量时间和你沟通你家发生的事情，他比你可能还了解，这就是关系构建，所以关系营销是非常重要的一个过程。
关系营销的关键概念：MOT
那么说到这我就想给大家讲一个概念，这是和关系非常有关系的。在营销当中有一种说法叫关键时刻，叫MOT，这个指的是顾客在做决策的时候的关键时刻，顾客会决定买还是不买。
1时刻：第一次购买
消费者进入到商超之后，从这么多的包装产品当中，假设是薯片，能够挑中我们的薯片买走，这是一个关键时刻，也就是第一次购买。
2时刻：第二次购买
消费者吃了你一口薯片之后，这是一个关键时刻，他马上会决定太难吃了，还是太好吃了我要推荐，这是第二个关键时刻。
你要记得，第一个关键时刻是产品试用，第二个关键时刻是产品复购或再推荐。我们大多数的企业，新产品上市失败，不是失败在第一个关键时刻，而是失败在第二个关键时刻。你为了第一个关键时刻的成功，你已经投入了大量的广告费，每一个消费者的获客成本可能是500块，但是他就买了一次，所以你的500块是没有办法收回来的，所以你要特别注意第一时刻和第二时刻。
但是这个故事并没有到此结束，还有第三个关键时刻。在过去营销当中没有这个关键时刻，但是在今天当中就有了，这个关键时刻叫做0时刻。
0时刻：未使用前决定购买
0关键时刻就是出现在消费者试用我们产品之前，消费者还没有试用我们的产品，还没有和厂家正式接触的时候，其实就已经决定了他会不会买你们，这就是关系营销的时刻，内容营销的时刻。今天的消费者在买薯片之前，或者买某种化妆品之前，消费者是不会去商店看的，也不会在淘宝上逛，消费者首先会看视频，看各种各样发的朋友圈、微博、小红书、知乎，看的是短视频和内容。
案例 欧莱雅烧伤妆彩妆产品的MOT
欧莱雅的一款烧伤妆彩妆产品，大量顾客转化过来，是因为她们看了Lady Gaga的化妆。Lady Gaga就是用这个化了一个烧伤妆，拍了五分钟的视频，短短一个月四百多万人看了，实现了十来万的订单，就是因为这个视频，观看者都喜欢上这个产品，完了就来寻找购买了，很多人还模仿她拍出来一堆视频，所以这就叫做0关键时刻。
这个时候你都还没有介绍给顾客，顾客已经对你形成认知了，所以这是现在营销的一个现实，营销在传统领域中已经被前置了。我们需要去学会用内容、社交媒体、顾客参与去主动构建顾客积极的对话和积极的认知。
所以营销新现实新在哪里？新在了新的顾客，新的顾客的能力，新的竞争格局，新的商业模式和我们新的企业能力。
总结
营销归根结底是围绕顾客，创造顾客新增价值，企业所有决策都应围绕此展开。
案例 美国西南航空的低成本策略
接下来给大家讲个故事以此为结束，有一个美国低成本航空公司叫西南航空，这个航空公司的特点是票价很低，消费者忠诚度很高，大家都很喜欢。这家公司做了一个市场调研，顾客们纷纷反应，如果我们能够在飞机上给大家提供鸡肉沙拉，顾客们会更加满意，更加愿意乘坐我们公司的飞机，那么我们要不要提供？
你如果是CEO，你会怎么回答，你要不要提供？我不知道你的答案，但是西南航空公司的CEO是这么说的，他说太好了。你可以制定任何决策，你可以决定提供或不提供，只要你这个决策可以使我们更好的成为一家低成本航空公司，你想知道最后结果是什么吗？最后结果是提供了鸡肉沙拉，但是要收费的，而且还挺咸，你还要再买水。
所以这个例子告诉我们什么呢？告诉我们营销是永远围绕着目标顾客核心价值需求的价值创造。营销决策唯一的逻辑就是你是不是能够为你的顾客创造价值，是不是为企业最重要的顾客创造价值，你顾客真正关注关注的价值是什么，不是鸡肉沙拉，而是让我有额外的钱，让我能把票价降得更低，所以营销是永远关乎顾客价值创造的，营销实现顾客价值永远是关于打造企业核心能力，满足目标顾客核心价值。
带着这个问题，你好好思考一下，你有没有面临同样的挑战，想想营销到底是什么。
