本章主要介绍关于微信个人号私域流量使用场景和功能分析，电子商务市场的历史、现状与未来趋势，现状：互联网人口流量红利消退，电商进入存量博弈时代。
（1）中国电商平台交易总额（GMV）增速放缓
2014年中国电商市场交易总额增速达到57.6%，此后快速下降，2017年仅有11.7%的增速期间大量中小电商平台消亡或停止增长，大平台竞争加剧，有限的增量订单被激烈争夺。
（2）中国电商平台总活跃用户数趋于饱和
中国各大主流电商平台的总活跃用户数已经远超网民数，从一二线到农村市场，大部分互联网用户已经成为了网购用户，新用户来源越来越少，拉新空间有限，进一步加剧彼此竞争。
（3）平台获客成本越来越高，中长尾商家生存艰难
据统计，2018年以来，阿里京东等传统电商的获客成本超过300元/人，而拼多多利用社交渠道获客成本最低。天猫十几万头部商户买走了平台80%流量，淘宝900万中小商户瓜分剩余20%，商户平均花费销售额的20%-30%来购买流量，头部商家可以承受，大量中小商家获客成本增速高于销售额增速，生存艰难，面临亏损与退出。
在此环境下，部分电商平台与中小商家在求生欲驱动下，纷纷寻找新出路，创造新模式。2015年起，随着微信渠道与微信支付的成熟，一些自创品牌开始探索私域流量新玩法，将更多平台客户转移到个人可控的微信公众号或个人号，提高复购率，延长用户生命周期。
私域流量的历史逻辑与背景：
所有企业的营收增长有3个底层逻辑。
第一种是拉新增长。这是过去20年互联网的主要增长方式，因为有互联网人口流量红利，企业可以不断获取自然新增用户。
第二种叫做复购增长。是指通过维护运营老客户，让他们每个人能够消费更多，延长顾客的生命周期和顾客价值。
第三种是效能增长。以前完成100万的销售可能需要10个人，现在使用工具两个人就可以，这就极大提高了运营效能。
据统计，2012年，互联网平台的获客成本大约每用户71元，2018年已经涨到365元。2012年相比2011年的互联网用户增长率是63%，2018年相比2017年已经跌到了15%，以后逐年增长率还会更低。一方面获客成本增加近5倍，另一方面整个互联网用户增量却降低了5倍。
竞争进入存量市场，企业怎么才能突破增长瓶颈？
方法一：依赖拉新获客，推广费用是企业的巨大成本；
方法二：依赖复购增长，把用户放在最近的地方，服务好已有用户才可能产生更高复购和裂变。这个距离商家最近的地方就被称为“私域流量”，也就是企业自己的用户池。
常见公域流量平台：淘宝天猫、京东、百度、抖音等
常见私域流量平台：个人微信号、微信群、公众号、APP等。
私域流量相较于公域流量，通常具备如下差异性：
信息触达率不同：
公域流量：信息触达率较低，无法反复触达，仅能偶尔触达一次，不可控
私域流量：信息触达率较高，可以自由反复触达，信息曝光更可控
曝光成本不同：
公域流量：每次曝光都可能要付费，价格不会边际递减，流量成本高
私域流量：曝光价格低，几乎免费，发朋友圈或群发信息就能曝光信息
复购率不同：
公域流量：复购率较低，用户接触了一次就会遗忘，难以记忆与复购
私域流量：复购率较高，用户一旦有需求且容易寻找，就会继续购买
私域流量核心逻辑：挖掘顾客终身价值。
公域流量场景：当顾客购买交易结束，缺乏主动维护，通常关系也基本终止，下次购买就会因为找不到之前的服务者而重新搜索。
私域流量场景：可持续经营用户关系，使其不断地信任且记住某品牌，占领用户心智，延长用户整体消费产品周期，抢占顾客份额。
私域流量的核心阵地：微信个人号
如前所述，常见私域流量平台包括个人微信号、微信群、公众号、APP等，但是根据多维度考核分析，最有价值的私域流量渠道依然是微信个人号，而其他渠道往往都有自己的明显缺陷，最好是作为个人号的辅助，而难以成为运营与变现核心。比如：
微信群：缺少朋友圈曝光机制，难以一对一深度沟通，难以直接付费转账成交；
公众号：缺少朋友圈曝光机制，打开率不到2%，没有即时通信功能，难以直接转账；
APP：打开率太低，新平台几乎无法推广，很容易被用户卸载。
从私域流量价值角度看，如果各渠道的粉丝数量相同，则：
个人号价值 > 微信群价值 > 公众号价值 > APP价值
以至于当前，很多公众号或者app运营者，都希望能将精准目标客户导入到个人微信号，由专门运营或销售给客户提供更多优质便捷服务。
综上，只有微信个人号才能拥有全方位优势，同时兼顾其他平台优点，兼容包并，成交与变现潜力最大。
微信个人号的规模优势：技术工具助力提效降本。
当更多商家品牌选择将微信个人号作为突破点时，接下来就是比拼规模、速度、效率与成本的新规则。在存量竞争时代，未来的赢家一定具备以下特征：
拥有更多微信个人号；团队成长速度最快；服务客户效率最高；整体管理成本最低等。
如何才能做到提效降本？答案是：引入软件技术管理工具，通过技术的方式，梳理标准化流程，用技术取代某些人工环节，减少人员总量，提高人效比，提升整体效益，实现行业第一。
微信个人号管理工具，就是私域流量竞争的必要条件。未来的各细分行业的致胜者，一定熟练且全方位使用了微信个人号管理工具。接下来的问题是：
- （1）微信个人号管理工具的应用场景？
- （2）微信个人号管理工具的核心功能？
微信个人号五大应用场景
微信个人号的使用场景包含两大类：业务场景与管理场景。业务场景主要是指面向外部客户提供服务，管理场景是指面向内部员工提供服务。
从业务场景看，微信个人号管理工具的应用场景包括：流量、销售、服务用户；
从管理场景看，微信个人号管理工具的应用场景包括：员工管理、行为与资源监控。
（一）流量
拉新：微信个人号工具有活码功能，活码后台可以接入几十个微信号，在拉新活动中，在印刷品和活动宣传页只需要展示微信活码，并在后台系统设置微信活码指向某个微信号，实现一个活码解决大量用户添加微信好友的问题。
裂变：微信个人号工具可以结合微信公众号和电商店铺，做裂变活动，如转发海报、抽奖、发红包等活动，让用户分享转发活动，带来更多用户添加微信个人号好友，实现；老用户带新用户的裂变。
私域流量池：比如某零食电商商家有10万高粘性用户，由于微信官方限制，每个微信号可以添加的好友数有限，该商家将10万用户沉淀到50个微信个人号中。50个微信号接入微信个人号工具统一管理，只需3-5个运营即可，大大提高管理效率。
（二）销售
转化：在微信个人号中，用户作为你的微信好友，你可以打造IP人设对你的微信好友-用户施加影响力。（如何打造IP人设我们会在后面做专题分享）在微信个人号中，朋友圈、微信群、单聊都可以让用户对你的品牌产生更多信任，对商品种草。某电商电器商家的数据显示，双11活动期间，微信用户池中的下单转化率远远高于电商商城内的下单转化率。
复购：打造IP人设，朋友圈中的更高曝光，用户种草，微信群的群体效应，可以打造更好的产品口碑，增加用户复购。
（三）客户服务
用户行为记录：用户行为记录包含系统记录与客服人工记录，系统记录包含：用户发消息次数，主动聊天次数，转账下单次数与金额等，聊天过程中人工可记录用户特别言行，比如用户需求标签，属性特征标签，购买意向标签，经济能力标签等。以此可以给到客户更加精准细致的优质服务，提高转化率与复购率。
聚合聊天：微信聊天客户端目前仅支持一次只能登陆绑定一个微信号，如果要切换就必须退出重新扫码登录，而一个微信号能够添加的好友数量最多5000人，某些品牌需要同时对接服务很多微信号，这时高频切换就非常影响效率，让客户等待太久。而通过接口把多个微信号聊天内容聚合到一个客户端，支持快速便捷切换，则可以大大提高客户回复效率，提高人效比，降低人员成本。
（乙店个人号CRM聚合聊天页面展示）
培训：客户对于某些产品或服务，非常需要商家的人工培训与指导，否则不会使用。这时系统工具就可以给客户提供一系列培训资料，或者人工在线多群指导，降低培训成本，用一对多的方式取代一对一，提高培训效率。
（四）管理
绩效管理：微信个人号管理工具可以对接电商平台订单数据，淘宝天猫、京东、拼多多、有赞店铺的订单数据都可以显示在微信个人号管理工具后台，并且可以看到某个微信用户在各电商平台的订单数据。某电商化妆品公司的微信用户池运营有3人，每人分管10个微信号，每个微信号的用户新增订单、复购订单数据都可得，进行计算每个运营的销售业绩。
数据管理：微信个人号管理工具可以记录微信个人号中的数据，如好友数据，包含新增好友、好友性别分布、好友城市分布；私聊统计：收到消息数、发送消息数等。
财务往来管理：对于可以在微信个人号中直接下单的场景，微信个人号管理工具可以支持在后台直接收发红包，并记录红包往来数据。
（五）监控
员工行为监控：给员工配置定制化手机，只能安装和操作指定APP的指定功能。员工每日登录和操作都可监控。
客户资源保护：从客户信息保护角度，可以通过权限设置来隔离操作行为。如某保险公司用户信息非常重要，提出员工不能在后台和微信号中直接看到用户微信ID和手机号等敏感信息，微信个人号工具可以做到。
敏感行为风控：敏感行为如员工辱骂客户，或一些有损用户体验的行为，可以用敏感词来监控，如消息中包含敏感词消息不能发送成功。
微信个人号三大核心功能场景
微信个人号管理工具的功能，是为了应对大量使用微信个人号情况下，如何提高效率降低成本，从而发挥群体效应，通过规模化来降低固定成本，使得单位成本下降，边际收益上升。、
一切软件工具的基本原理，都是把所有能够标准化的场景与动作，通过机器系统来完成，而不需要像以往通过人工来完成，从而降低人工成本，提高人效比，增加综合效益。
具体到微信个人号，一般可被标准化的场景与功能包含三大类：
（一）营销功能
商家需要借助微信个人号完成营销任务，希望获取客户，管理内容，与用户互动，完成交易，运营店铺等。微信个人号管理工具具体能够实现的功能包括但不限于以下部分：
1.1加粉相关
（1）加粉：电商平台导入加粉；微信活码加粉；短信加粉；导入手机号加粉
（2）通过：被添加自动通过；被添加自动回复
（3）管理：重复好友过滤；加粉数据管理
1.2用户互动
（1）朋友圈互动：支持文本、图片、视频、链接一键推送；支持按标签发送；支持延后评论；支持按客户画像标签定向群发；支持定时推送；支持客服直接在后台管理多个微信朋友圈点赞与回评；支持多账号朋友圈内容一键群发
（2）微信群互动：支持分享培训内容；支持提前录制，并在多群或多人转发广播
（3）活动营销：互动抽奖活动；签到活动；H5小游戏活动；裂变海报活动；微分销活动
1.3公众号管理
（1）分组推送图文功能
（2）智能模板消息功能
（3）智能带参数二维码
1.4交易功能
（1）即时红包转账功能
（2）成交数据记录功能
（3）返还红包功能
1.5店铺运营功能
（1）店铺管理相关：好评有礼页面；暗号购功能
（2）运营工具生成：卡券分享；售后返款；口令红包；二维码红包；微转淘短链接生成
（二）管理功能
商家需要销售或客服团队员工来管理公司所属的微信个人号，希望团队成员能利用个人号更好服务客服，促进成交与复购。但这带来隐患，因为商家空前依赖真实员工，员工质量直接决定了对客户的服务水平，如果不能管理好员工，则再好的模式也发挥不出预期效益。
微信个人号管理工具除了必须做好营销任务，还必须肩负起管理团队员工的职责。个人号能够实现的管理相关功能包括但不限于以下部分：
2.1风控功能
（1）客户资源保护：防止信息泄露；防止恶意删除；防止意外封号；防止员工离职
（2）通话短信风控：电话录音功能；短信备份功能；数据加密功能；语音转文字功能
（3）财务监控：监控红包、转账次数、金额、来源、时间等记录
（4）员工工作监控：聊天内容监控；隐藏微信号，避免粉丝迁移；敏感词监管，防止员工辱骂客户；禁止进入设置，避免微信被盗；监控所有手机状态，防止员工消极怠工；敏感操作监管，防止粉丝流失合过度营销
2.2数据管理
（1）成交数据管理
（2）子账号绩效管理
（3）活跃度转化率监控，流量老客精准管理
2.3个性化开发
（1）私有云部署，数据私有
（2）API接口
（3）数据对接内部CRM/OA/ERP等系统
（4）定制开发
（三）用户运营
用户运营是指通过与用户的日常沟通，来增加对用户的了解，增加用户对品牌的信任，并以此为中心考核用户客服基本工作情况。
微信个人号管理工具在用户运营场景下的意义就是：提高服务用户的效率，提高客服的运营工作效率，将人工操作自动化，程序化，标准化，数据化，让一切运营成果都可以通过数据反馈并呈现。具体场景与功能包括但不限于：
3.1客服服务
（1）聊天：微信多账号聚合聊天；聊天记录本地和云同时保存；话术快捷回复；转接；个人号群组定时群发
（2）管理：客服绩效数据
3.2用户画像服务
（1）给用户打标签
（2）用户基本信息备注
3.3朋友圈服务
（1）自己的朋友圈：多账号朋友圈群发；定时按标签群发朋友圈；朋友圈即时回评；朋友圈自动点赞；朋友圈效果统计
（2）用户的朋友圈：查看用户的朋友圈；导出用户朋友圈数据
功能案例详解：
1. 加粉功能
搭建私有用户池，第一步就是要“搭建”，将现有用户导入微信个人号中。加粉功能提供了几个有效路径：
主动加粉：电商平台导入加粉、短信加粉、导入手机号加粉。可以将淘宝、天猫、京东、拼多多和有赞的历史用户信息接入微信个人号管理工具，通过手机号查找添加用户微信号。在添加过程中，如果是主动添加新下单用户的通过率最高，可以达到95%以上。
被动加粉：微信活码加粉。在营销活动中，在大量用户申请添加微信好友的场景下，使用活码加粉可以通过后台配置将用户分流，避免因为用户量太大不能添加成功的情况。
2. 给用户打标签
在把用户当做活生生的人而不是流量的逻辑里，用户是谁、用户与我的足迹、我如何评价这位用户显得尤为重要。在与用户沟通的过程中，给用户打标签，可以及时的记录下我和用户在沟通中的重要信息，比如我和用户沟通的code、用户的需求是什么、用户是个怎样的人。标签越丰富，我们对这位用户的判断就越准确，更能投其所好。
3. 看用户的朋友圈
某几家微信个人号管理工具是可以支持在后台直接查看用户的朋友圈，可以让我们更加了解用户，也增加了我们和用户互动的可能性。
4. 个性化开发
有一些工具支持个性化开发，通过接入API，将自身业务与微信个人号管理工具的功能相结合，对于业务量大，有特殊诉求的商家，可以通过个性化开发将微信个人号工具的功能纳入自己的系统体系，减少开发成本和时间成本。我们自己也决定在业务量做到某个程度，会开始启动API接入。
平台电商的日子越来不好过了，想取得更大的增长，必须运营自身的企业的个人号流量，但是该怎么做，怎么运营，怎么执行，怎么构建组织构架，怎么转化，没有详细的案例和方法论，今天，我们整理了这一套方法论，并结合实践给出了可执行方案。
随着微信公众号流量的不断衰减，微信个人号的运营是2019年运营的重中之重。而且从目前接触到的大量案例来看，以个人号的影响、设计强品牌强IP的人设，来实现品牌传播，和直接线上交易，是最有效的，量可以复制的。
对于自媒体公司，以客服角色、或者专家IP角色聚合个人号流量矩阵，在电商变现上形成较强的自主流量。
对于平台电商来说。把平台的订单用户，通过售后服务卡、好评返现、短信营销加个人号等方式不断引导加到个人号，在个人号上，直接一对一沟通，直接做复购。同时规划高客单价的产品套餐包，形成聚合销售。通过强化平台电商，引导到微信公众号、微信个人号，进而在微信企业个人号IP中形成聚合流量，通过一对一客服式销售、朋友圈影响，直接进行复购和成交，是社交电商运营的核心，也是目前运营成交最行之有效的方法，也成为2019年电商企业新的增长制高点。
打造企业个人号IP，构建私域化流量，强化个人号IP运营，统一营销话术，运营状况可视化、客服销售式运营模式KPI考核，从大大提升社交电商交易。
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