在每天繁忙的工作中，我们免不了会遇到各类突发性事件，从而影响、干扰我们完成既定的工作计划。令人头痛，需采用必要地手段将其产生的负面影响控制在最小范围。以下将对此话题作深入探讨。
某公司在平台上发布了一则通告：
案例1：
紧急通知：由于本公司CRM系统出现故障，如客户在CRM提出出金申请遇到问题，可致电4001****或电邮到****t@empfil.com 联络本公司客户服务部，客户服务员会立即处理出金事宜。
由于涉及到使用该系统的大量企业机构，因此通告通知公告作为触达客户的方法之一，进行了告知。
案例2：
在2019年10月份底微信团队实施的《微信外部链接内容管理规范》，让相关行业内在微信生态下的某些行为受到了严重打击。该规范对诱导分享、下载、关注、违规拼团、虚假红包等行为进行了打击处理。作为平台方，本身的功能受到了限制，作为平台方下的B端商家，也一并受到了牵连。
如：拼多多们的砍价链接就不能在微信中进行正常打开。但使用复制口令的方式，依然可以正常进行。
面对诸如此类的B端企业商家们遇到的突发情况或冲突，应如何有效解决呢？
本文结合笔者在实际的B端业务应急处理的经验，试图去提炼出一套B端企业的应急冲突的解决方案，不一定完全正确，仅供参考。
什么是B端呢？根据杨堃老师的一个解释，把B端分为了如下的行业，如图所示：
图中可以看出，B端企业通过对企业内、对企业外以及saas平台分类法。
这些B端平台或产品所服务的客户，是机构、企业、商户等形态。B端企业所服务的是一个商业组织而非个体，因此这里面跟C端有许多的不同。其中一个关键特点就是：决策链条较长。
B端的应急冲突情况，往往会导致其服务的商家客户也一并受到牵连，从而影响到整体的企业的业务进行。此时，应该如何有效避免呢？需要采取哪些手段快速决策和解决？
首先，可以把B端企业面临的应急冲突情况分为3个方面：平台原因、人为原因、系统原因。
平台原因：例如上文提到的微信生态上推出一些新规范，导致企业业务受阻；
人为原因：比如竞争对手的刻意抹黑、煽动用户并恶意将用户吸引到对方的平台。
系统原因：比如勒索病毒引发企业服务器的异常，从而影响到B端的商家客户；系统异常或崩溃导致服务提供有效服务；
针对这些原因，应如何有效处理呢？
B端企业应对的措施，可以分为对内和对外，手动和系统操作两大类。
根据实际的情况，从处置的优先级、处置的角色、权限、处置的事项和流程等方面进行。
在实际的操作过程中，应提前制定好相关的规范和梯次风险处置的应对措施。根据等级的不同，做相应的响应。
一般情况下，我把B端应急冲突的处置措施，分为了事前处置、事中处置、事后处置3个方面。
事前处置：
面临突发情况时，第一时间进行响应、报备、根据情况严重的不同，可以采取暂时关闭、下线、停止服务等不同形式的措施。以防事态进一步扩大。同时，马上建立起事情的优先等级的处置情况。进一步观察事态情况。
事中处置：
即在应急冲突事件发生并响应以后，所进行的处置。此时，由于第一时间应对了突发情况，这一步是需要做更细致的动作。我把它分为了以下几个方面：
- 问题排查
- 设计方案
- 执行方案
- 上线验收
这几部的具体内容都要进行细致系统的思考和决策。在事情发生以后，要考虑举一反三，从更大维度上去考量解决方案的合理性、全面性，以防类似的情况再次出现。
这一步所设计的角色可能包含了运营、开发、客服、财务、产品、运维等部门。例如：文中开头所提示的紧急通知的告知，就是运营的行动。当然，还包括了客户在平台上注册的邮箱、手机号、微信号、企业地址、企业联系方式等，方便联络和通知到客户。
验收后进行发版。上线告知等。
事后阶段：
复盘和总结，把涉及到不同部门处理的经验和方法，面对此类事情的应对措施等进行回顾总结，观察效果。复盘的步骤包含了：
回顾目标、叙述过程、评估结果、分析原因、推演规律、形成文档
注意：复盘过程不能进行过错的盘点和指名道姓的检查反省。应从解决问题的角度，针对冲突回顾的理性分析和探讨，防止后续再次发生。
工欲善其事必先利其器。只要充分做好平台上可能发生的应急冲突事件，才能在冲突情况发生时，有条不紊处理，合理安排工作，有效提高企业面对风险的能力。
