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服务企业如何量化“客户体验”指标
“客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语,大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候,其实很多当事者都无从下手,因为“客户体验”是一个真实存在但又无法触摸的思想意识,只能照搬照抄东拼西凑,最终“只知其术,不知其道”,结果可想而知。 那么“客户体验”究竟是什么?客户体验指标如何量化?以下主要回答这两个问…- 1k
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用户体验、客户体验和服务设计,三者之间有什么区别?
用户体验、客户体验、服务设计这些词汇我们想必并不陌生,但是除了对其字面感到熟悉之外,你是否知道它们各自代表什么呢?这三者之间又有着怎样的区别? 一、概要 用户体验(UX)、客户体验(CX)、服务设计(SD)都是以人为本的重要设计学科,都有理论和严谨的研究作为支撑。 这些学科可以追溯到很多年前。然而,它们只是在最近才得到了普及,特别是随着越来越多的公司开始以设计为导向,并将设计作为一项重要的商业战略…- 3.9k
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2020 年 7 大客户体验趋势
客户体验,就是指客户在使用产品、服务和系统的过程中建立起来的主观感受。这是目前对客户体验形成的比较一致的共识,这里有三个关键词:客户,产品、服务和系统,主观感受。正是这种体验决定了你的客户如何看待你的品牌,并且基于在整个购买过程与你的反馈与互动。 还记得苹果 2005-2009 年推出的“来一台 Mac”(Get a Mac)活动吗?据苹果公司称,这则广告非常有效,在 2005-2006 财政年度…- 7.8k
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客户成功、客户体验、客户服务,三者区别是什么?
客户成功、客户体验、客户服务这些词汇我们想必并不陌生,但是除了对其字面感到熟悉之外,你是否知道它们各自代表什么呢?这三者之间又有着怎样的区别? 在当今快节奏和高度竞争的 B2B 和 SaaS 产品的世界中,我们看到“客户成功(Customer Success,CS)”和“客户服务/支持(Customer Service/Support)”以及“客户体验(Customer Experience,CX…- 15.4k
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用户体验 vs 客户体验,有什么区别?
客户体验(CX)是一个通常用于定义长时间用户体验的术语。 我在全渠道用户体验和客户体验课上遇到的一个常见问题是:客户体验(CX)和用户体验(UX)是一样的吗?答案是“是”和“不是”,原因如下。 NN/g将用户体验定义为包含个人与公司、公司服务和产品交互的所有方面。 最初,这个术语是用来描述用户与组织之间交互的整体。但由于它是在一个计算机是数字交互的主要形式的时代提出的,一些人已经开始赋予它一个有限…- 19.4k
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关于客户体验诊断,只需3步
客户体验诊断,就是站在客户视角,去检查客户在与企业的接触过程中,各项体验是否良好。 隔离期,很多企业的生意都清淡了不少,这是不是意味着可以乘机放松下。 并不是的,这其实是个很好的契机,有时间好好的做下客户诊断。看下从客户视角,企业还有地方需要改善,待到春暖花开之际更好的扬帆起航 客户体验诊断价值 什么是客户体验诊断呢?诊断,其实就是检查下机体功能是否正常,而客户体验诊断,就是站在客户视角,去检查客…- 11.3k
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用户体验 vs 客户体验:到底有什么区别?
客户体验(CX)这一术语常用于定义更长周期的用户体验的。 我在《全渠道用户体验和客户旅程(Omnichannel UX and Customer Journeys)》课程上遇到一个常见问题: 客户体验(Customer eXperience,缩写CX)和用户体验(User eXperience,缩写UX)是一回事儿吗? 答案“是”和“不是”都对。以下是我的详细解答。 尼尔森诺曼小组(NN/g)将“…- 20.5k
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