前期梳理了仓内的入库、出库、调拨、领用及盘点等内容，都是些主要流程的概述，对于销售退换货也曾写过两篇即《订单售后的简易说明》与《OMS系统|浅谈取消与退货及风险》，一篇是从客服系统角度的总结，一篇是针对订单处理流程作业说的，都不是仓内的作业流程，本篇再简单梳理下退换货的流程。
流程
如上图所示，对于退换货，在库内主要是进行包裹收货、包裹入库、质检和上架或返厂等后续操作。
但是退换货是订单的逆向流程，它一般是由用户主动或被动「拒收」发起，然后经过快递物流将商品退回到指定仓库。
注意这里说的是指定仓库，并不是订单上的发货仓。经常在网上购物的朋友都知道，退换货一般是要联系客服，经过客服受理，然后按指定地址将商品寄回或上门办理退换货。
电商公司一般都会指定一个退换货地址，当用户商品退到仓库后，后期会经过调拨流程再发送到各个仓库，这和前期总结的一地入库有些类似即中转仓收货，然后通过调拨分别送到目标仓。
退换货来源
对于退换货（拒收）都来源于订单，目前更多的是用户发起退换货后，自己选择快递公司寄回，这个像淘宝、拼多多等平台类商家供货商非常常见。
其次是上门退换货，这个一般电商公司自营物流的比较普遍，如京东（自营类商品）等，本人原来的公司是生鲜食品的，选择的快递公司是顺丰，如果发生退换货，都是快递员上门核实商品、拍照、取货。
当然这些都是针对实物商品而言，如果是商品已经腐烂，那么商品寄回或上门取货就没有意义了，所以在客服受理时会选择无实物回库的退换货流程。
对于无实物回库，这里再重复唠叨一次，所谓无实物回库就是商品无需寄回仓库，但单据状态和数据需要补齐，保证后续的结算对账正确；无实物回库的最终处理是报损出库，要确定成本中心「费用承担部门」。
最后一种来源就是拒收回库，在快递派件时，如果用户不在那么还会进行二次或三次配送，但有时因为商品损坏等原因用户也会拒收。
拒收是意味着用户没有签收，那么原订单状态应该是拒收，同时系统需要创建拒收入库单，由快递公司寄回仓库。拒收商品在站点应该归属滞留件。
当然既然是退换货，那么就会有部分退货、部分换货，换货还会有换货出库单，这些单据都是通过售后系统、OMS系统进行创建，同时同步到WMS系统的。
仓内流程
对于包裹到达仓库后，主要流程就四步，即：「包裹收货->包裹入库->质检—>商品上架」。
接收包裹
这是用户自选快递公司寄回到仓的包裹接收流程，对于上门退换货，则主要是进行收货商品的数量和包裹包装确认，因为在上门前OMS已经将退换单与物流系统进行数据同步。
在接收包裹的主要工作就是确定快递单号，因为这个涉及与快递公司的结算。在淘宝上购买商品，有时是客户先垫付运费，待商家收到退货商品后再返还。在这个流程中，涉及退运费的流程。
包裹入库
此流程是将多个包裹的商品操作入库，如上图。
首先要找一个移动托盘或推车，这就是常说的移动货位，然后生成一个入库批次号即入库单号，然后扫描各个包裹的快递单号和订单号，每个订单都要确认是否运费，最后录入商品，待商品达到一定数量后，进行整批入库。
入库批次与订单号或受理单号是1:N的，有些信息在创建受理单时系统已经生成，如金额等，对于仓库主要关注的是商品数量和商品质量。
质检
前面介绍过，对于退换货或拒收入库的商品，一般都是以残品入库的，经过质检后如果可以二次销售则作为正品入库，否则会进行残品的报损出库处理。
关于质检是依赖于QMS(质量管理系统)进行的，后续有机会再整理质检整体流程。在退换(拒)入库质检流程中简单的讲就是对商品进行分堆，正品一般进行散件商品上架到拣货区，残品则分为三部分，如上所示。
内销，就是公司内部低价销售，公司发展大了，有时会开发一个内部福利平台，销售一些打折商品。如果通过订单形式销售，此部分会直接进入到销售收入报表中，但一般情况都是仓库先出库，线下销售后财务再做账。
返厂是需要根据供应商合同条款，如果可退货则生成退货单，再操作返厂出库。
关于质检，生鲜食品类与化妆品、服装等要求是不一样的，食品更严格。
异常处理
对于退换货入库的异常场景，主要有以下几种：
1.商品非本公司销售出库的商品：对于价格比较高的商品比较多，有些不良用户经常利用此获利，所以在质检时需要重视。如果出现此种情况，需要退还商品，严重的需要报警。
2.退回的商品数量与单据不符：一般需要由客服进行外呼与用户进行协调处理。
3.用户自选快递退回商品无法对应到订单：此时系统一般做异常入库，后续如果找到对应的订单则补充订单号，这在财务处理上较复杂。
4.其它异常：如用户因大小或颜色换货的商品，回库出现发现人为损坏等质量问题，商品回库途中丢失等，此时一般要先与快递公司进行协调，进行责任确定，如果属于用户的，则需要外呼确认扣款等。
异常场景很多，但目前获客成本过高，所以留存客户，提升服务是商家的最优选择。
总结
以上就是针对退换货进行了说明，非常简单，没有复杂的流程图，也没有过多的细节，力求通过简单的描述让大家了解退换货的内容，在实际的产品设计与系统开发时可以基于此进行扩展、补充、完善。
