客户管理是银行的核心基础能力之一，“以客户为中心”是所有银行都提出过的口号，而实际上银行对客户的管理和经营能力远落后于互联网企业，这是什么原因造成的呢？本文将基于传统银行客户管理的分析，介绍基于业务中台思想下的一种银行客户管理能力设计模式，在文中称之为“用户中心”。
一、传统银行客户管理模式
1、传统银行客户定义
在传统银行，只有在银行开立了账户的个人和企业才称之为客户。以个人为例，只有在银行开了储蓄账户（I类户、II类户）才会被银行纳入客户管理范围，银行只对这些客户提供服务，或进行分析、营销、关系维护等管理工作。而互联网企业的客户定义范围则大得多，即使是没有进行用户注册的普通游客，也在互联网企业的客户范畴内。
客户定义是传统银行与互联网企业的最大差异点，这让互联网企业可以经营的客户范围远远大于传统银行，因而经营效果也远超银行。传统银行是忽视客户以外的人群的，例如银行的网银、手机银行等电子渠道对未登陆的游客体验非常差，几乎没有多少可以浏览或操作的功能；而互联网企业的电子渠道会专门针对游客进行体验的设计，吸引游客产生交易的念头并引导客户注册，例如你只要在商城上搜索过一个商品，商城的App甚至合作厂商的App都会向你推荐同类或关联的商品推介，吸引你回到商城开展交易。
2、客户基本信息管理
银行很多交易或服务都会需要使用或更新客户的基本信息，例如联系电话、联系地址等，因此通常在很多交易系统上都会留存客户信息，例如核心系统在客户开户时留存客户的开户信息，信贷管理系统在客户申请贷款时会留存客户的申请信息，这造成了客户在银行内部多个系统中有多份信息，并且由于信息更新时点的不同，有可能信息还会不一致，加大了银行员工对客户管理的难度。
针对这个情况，通常银行会建设ECIF（企业客户管理系统）统一进行客户基本信息的管理，ECIF上将保存客户最新的信息，各个系统在进行交易时可从ECIF获取最新信息，并将客户提供的新信息同步至ECIF上。大部分成熟银行都已完成ECIF的建设，只是信息同步的范围还需要持续完善，而一般新成立的银行还没有建设ECIF，还是客户信息分散管理的情况。
3、客户统一视图
银行客户经理要想向客户提供更好的服务，必须要先了解客户的基本情况，包括客户基本信息、资产情况、负债情况、日常交易情况等，而由于客户的各种资产、负债、交易信息都分散在银行的各个产品系统中，难以全面获取。
因此通常银行会建立CRM（客户关系管理系统）为客户经理提供客户的统一视图展示，让客户经理可以查看到客户的全面情况。但CRM系统通常采用夜间批量的模式从各个产品系统获取客户的数据，因此只能提供上一日（T+1）的客户视图，也就是无法看到客户当天的资产情况，也无法看到客户当天发生的交易，存在信息滞后的问题。
4、客户签约管理
银行为客户提供的很多服务都需要进行签约，例如客户要使用手机银行需要进行手机银行开通签约，客户需要代缴水电费需要进行代扣签约，而通常这些签约功能和数据都在不同的交易系统中实现，没有可以统一查看和操作的地方。以柜台为例，客户来柜台新开户时，需要同时开通短信通知、手机银行、网银，则需要柜员在多个交易界面执行多次的签约动作；客户来柜台销户，柜员需要到逐个打开交易界面检查客户是否有签约，并进行解约后才能正常销户。
有些银行已在柜台上实现了统一签约的功能，但实现的方式是通过系统分别调用后台多个不同系统接口，当有新的签约类型，都需要柜台进行改造增加签约的支持。
5、电子渠道登陆
随着移动互联网的推广，银行给客户提供的电子渠道也在不断增加，一般银行都有网银、手机银行、微信银行、微信小程序等多个电子渠道服务。而由于建设初期的规划问题，部分银行不同电子渠道的登陆功能是割裂的，例如网银的登陆用户密码无法在手机银行登陆，这给到客户的体验是极其差的，特别在与互联网企业所提供的服务对比之下。
二、用户中心的定位
用户中心的建设主要为了解决传统银行在客户管理上的弊端，真正向客户提供符合“以客户为中心”这个口号的服务体验，实际上用户中心的设计也结合了传统银行客户管理的经验，其定位大致概括为：“用户中心 = ECIF + 实时CRM + 渠道支持(用户)”。
之所以使用“用户中心”而不是“客户中心”，是因为想和传统银行的客户定义进行区分，用户中心支持的用户（包含游客、注册用户、实名用户、实体客户）实际上是互联网企业的客户定义范畴。
用户中心的整体能力示意图如下：
三、用户中心设计
1、全生命周期管理
用户的生命周期管理其实就是一个客户信息逐渐完善和价值逐渐提升挖掘的过程。一个简化的用户生命周期管理分为四个过程，游客、注册用户、实名用户、实体用户。
- 游客：互联网流量用户或者线下游客，未能确认客户身份，只能识别到用户访问IP、登录设备等简易信息的客户。
- 注册用户：通过简单资料注册成为线上用户，未实名。
- 实名用户：通过身份认证和联网核查，可以真实唯一确定一个人。
- 实体用户：通过线上或线下办理了行卡或开通了二三类账户的用户。
游客是访问过银行业务系统或者连接过银行设备的并且是未能确认身份的客户。用户是银行业务系统的注册用户，可以是实名制用户，也可以是未实名制用户，在银行开过账户并且登记了证件信息的自然人则是实体用户。同一个客户，可以在用户中心注册多个未实名制用户，但是只能存在一个实名制用户，其余则可以进行用户合并或删除。
2、统一登陆
用户中心提供四种核心的用户注册模式。第一种客户通过银行自营业务系统进行自助注册，第二种客户通过合作伙伴引流注册，第三种客户通过信任合作伙伴的批次导入注册，第四种是与互联网公司合作实现第三方授权登录注册。
同时用户中心需整合银行的所有电子渠道，为用户提供安全可靠、多样化以及快捷的登陆的用户体验。从登陆形式来分，包含注册登陆、扫码登陆、授权登录（包括行内授权和第三方授权）。从安全认证手段来分，包含账密、手势、指纹、短信验证码、安全证书、扫码、授权登录手段。
3、统一客户视图
在数据中台支撑下，用户中心统一向银行全渠道提供客户实时信息的360°视图展示能力，客户视角的基本信息视图、账户视图、资产视图、签约视图、交易流水、评价信息、关联关系、客户标签等。
注：除基本信息外，其他数据均通过数据中台的实时计算能力支撑，用户中心提供统一的接入服务。
- 对私客户视图模型
- 对公客户视图模型
4、统一签约
签约视图是统一客户视图的一部分，但用户中心也同步实现了统一签约的功能，为全渠道提供统一的客户签约查询、签约、解约、签约变更等标准的签约功能服务，简化各渠道在客户签约方面的接入难度。
用户中心的统一签约功能需支持以下场景：
（1）支持按客户维度、账户维度进行签约，例如开通手机银行是以客户维度签约，开通变动短信通知功能是以账户为维度进行的签约；
（2）支持作为签约主系统，即签约交易和操作在用户中心实现，交易系统从用户中心处理交易时直接从用户中心获取签约数据；
（3）支持作为签约从系统，即实际签约交易和操作在交易系统实现，但交易由用户中心接入，保证用户中心具有实时的签约数据；
（4）支持统一签约/解约，即渠道系统可以在一次交易发起多个签约或解约。
5、用户成长体系
成长体系用于向渠道应用提供成长积分、等级升级等增加客户活跃度的功能支持，例如客户可通过登陆、浏览产品、进行交易等方式获取成长积分，通过积分提升自身的账户等级（例如青铜、白银、黄金等）。
成长体系能力包含等级定义管理、关系定义、成长值定义、成长规则的定义，同时提供等级查询、等级别名管理、等级分区管理等内容，主要功能要求包括：
（1）支持多成长体系并行，例如可以支持不同APP中客户有不同的等级玩法；
（2）支持等级的设置，可以设置不同的等级，以及不同的等级命名；
（3）支持等级升级规则的设置，可以按规则实现自动升级。
5、客户关联管理
用户除了包含自身相关的属性信息和特征信息外，还需要有描述用户与外界关联关系的能力。关联关系主要包含用户与用户之间的联系、用户与产品的关系，具体能力表现为收藏夹、收款人名册、好友关系、收件人地址等。
用户的关联信息主要是为了向客户提供更好的渠道操作体验，例如可以通过收款人名册快速实现转账处理，同时保存的收款人名册在多个渠道中均可以使用。
四、实施策略
由于用户中心需要实时记录客户开户信息，因此无法像业务中台的其他平台一样做到平滑过渡，必须在上线时一次性进行数据迁移和开户接入的切换。可以考虑通过以下方案减少对原架构的影响：
1、将原架构中同时开客户并开账户的动作由渠道整合平台切分为先开客户再开账户，核心系统只需传入客户号进行开户，客户信息的完备性由用户中心保证；
2、通过准实时的异步消息订阅机制（比如建设消息中心）进行客户信息的同步，例如当用户中心客户信息发生变更时，将通过消息中心广播至所需的系统进行更新，而当交易系统客户信息更新时，反向将特定信息同步至用户中心。
