随着业务环境越来越复杂，如何才能高效科学地衡量和把控产品体验质量？本文将介绍如何运用QMD模型在设计组织内建立驱动体验提升的闭环机制。
01、前言
优秀的产品体验不仅来源于伟大的设计创意，也来源于客观的衡量体系。随着商业环境愈加复杂，体验品质也更加难以把控。因此设计组织需要建立一套共有的体验衡量体系，帮助设计师们在复杂环境中了解产品体验质量，及时洞察问题，主动推进体验质量提升，为商业带来更多价值。
58同城作为综合信息分类平台，拥有招聘、房产、本地服务、二手车、金融等主营业务，随着商业版图扩张，向下细分兼职、到家精选等子业务，业务环境越来越复杂。同时，参与其中的产品经理/设计师/开发也非常多样，容易导致体验质量参差不齐。为了提高58产品体验在行业中的水准，增强设计驱动商业价值的主动性，58用户体验设计中心（58UXD）发起致美项目，旨在于复杂的业务环境中建立评估和推进设计质量提升的度量体系，提出并初步实践了QMD（Quality,Metrics,Driven）设计品质驱动模型。本篇文章将介绍QMD模型的定义和能力，以及其在致美项目中的探索过程和成果，希望能对各位同行和前辈有所启发~
02、什么是QMD模型？
当温度体系没有被发明出来时，人们只能靠皮肤感受和使用“冷暖”去描述温度，就出现“你认为的暖并不是我认为的”情况，当用华氏度去描述温度时，你就理解了我的冷。对于设计师而言，由于组织内缺乏一个公认的评价体系，设计师并不清楚自家产品体验到底处于什么水准，提出的优化建议与产品目标不一致而“流产”，因此组织内需要设定一个公认的体验衡量标准和描述体验优劣的方式，帮助设计师和其他角色更客观地理解和描述体验。
致美项目经过两轮迭代，沉淀了QMD设计品质驱动模型，并尝试嵌入产品设计流程中，在组织内建立共同语言。QMD模型包括三个层面：体验提升目标（Quality）、度量标准（Metrics）和驱动方式（Driven）。在Quality层面需要明确当下产品体验质量提升的目标，根据目标拆解出度量维度和指标（Metrics），随后在组织内建立高效评估机制与流程（Driven），实现体验质量可观测，体验问题可挖掘，体验优化可推动。
QMD设计品质驱动模型
对于产品而言，QMD模型在产品设计流程末端通过客观的度量指标，对设计品质进行管控约束。对于组织而言，其价值在于增强各类角色对当前阶段优秀产品体验的清晰认知，提升设计师在组织内的话语权和推进问题的主动性。
QMD模型嵌入产品研发流程
03、QMD模型至美之路
面对错综复杂的业务环境，致美需要对各业务进行横向整体性评估，同时推进各业务问题点优化。因此，首先在横向层面从几个主要业务中提取共性评价维度，根据当前品质提升目标拆分评价指标，通过专家交叉评估方式，周期性评价各业务体验质量分数和问题点。在纵向层面，之后与业务体验考核指标进行匹配，建立体验需求池并驱动设计师主动推进优化，从而深度嵌入产品研发流程中。
评估过程
致美已经过两期迭代，在第一期完成度量标准和驱动机制的可行性验证，在第二期开始尝试将内外部设计评估的维度和结果进行匹配和关联，并且提升评估效率。最终致美帮助各业务线提高了体验质量，其中二手车和招聘业务在第一期均实现70%左右问题优化，在第二期评估中成为体验质量分进步非常显著的业务线，也侧面验证了致美QMD模型的有效性。那么在组织内运用QMD模型驱动体验提升需要注意哪些问题呢？接下来我们从致美项目中总结了一些经验分享给大家~
· 制定目标和评估规则
在评估前期，需要梳理出目前影响产品体验的核心问题，确定体验质量的提升目标。随后结合目标和产品特点，拆解出便于理解和评估的细分维度和指标，确定每个指标的分值权重和评分制度，最后根据产品特点和当前体验质量目标，对各指标或维度的分数进行综合计算，获得最终体验得分。
目前致美的目标是提高内部设计品质和追齐竞品，主要从内部质量和竞品对比两个角度去解释58产品体验质量。对内主要从交互维度的结构质量和视觉维度的内容质量去评估。面对58厚重且多样的业务形式，当前主要目的是提高一致性和使用体验。因此，结构质量目前包括一致性和流畅性两种指标，一致性指标来源于过去58产品体验考核中一项重要的指标，主要从易用性层面对关键页面和交互流程进行评价，而流畅性则尝试从好用层面对任务流程的顺畅性进行评价，实现从点到线的全面走查。内容质量层面主要从与设计规范的符合度、易用性、合理性和协调性等维度进行评估。
除了内部质量评估，与竞品对比主要从交互/视觉的专业度和一致性维度，对竞品和自身产品的相同功能流程进行专家评分和问题走查，通过对比发现差距。
在评估内容上，为了实现对58所有业务的整体性评估，我们根据各业务特点抽象出主要的页面和流程作为评估结构，随后业务线根据结构提供评估内容。58业务普遍具有信息聚合、分发、沟通的特点，因此提炼出信息结构和功能流程两大维度，核心内容包括详情页结构、列表页结构、发布流程、搜索流程、筛选流程、微聊/电话等，实现对业务内一致性和美观度的评估。同时各业务梳理各自主要功能流程，从流畅性角度进行评估。
评估内容维度
最终将内部质量分与外部对比分进行综合计算，我们采用各业务线负责专家主观赋权法，对内部结构质量和内容质量进行权重分配，使用乘以系数的方式将内外评分进行联结，系数的设置上用减分方式反向刺激缩小业务与竞品的差距，用加分方式正向激励排名靠前业务，通过分数刺激业务优化体验的动机。
· 制定评估和迭代驱动机制
完成目标和规则搭建只是第一步，在驱动层面（Driven）需要考虑目标和规则如何与设计组织环境和产品研发流程相结合，推进评估执行和优化点落地，并且让评估机制深入到设计师个人工作的习惯和思考方式中。借用芒特·莱特尔图中（Mount-Reiter diagram）对机制构成的理解，一个好的机制首先是因地制宜的，有高效的信息沟通渠道和清晰的规则，参与者可以很快理解规则并达成共识，随后个体产生主动参与的行为并形成集体行为，参与过程中消耗最少的人力和时间资源，最终导向结果产出，并在多次迭代中与变化的环境达成契合，从而在环境中建立长期稳固的机制。
机制的构成—芒特莱特尔图
图片来源：The Model Thinker-Scott Page
在设计组织内实现评估机制的良好运行，需要建立高效的沟通渠道，及时传达规则和目标，促进参与者达成共识；需要建立客观的评估方式，尽量避免影响专家客观评价的个人、设备或环境因素；同时需要提供低能源损耗和轻量的评估流程和工具，减少评估过程对组织人力和产品研发效率的损耗；并且需要考虑机制对参与者个人或集体参与动机的影响，是否可以激励主动参与意识和行为；最后，需要及时跟进优化点落地可行性和推进效率，从而反观评估机制和规则设置的效果，洞察与业务环境和产品特点不匹配之处，便于持续优化机制。
致美评估机制
致美在前期通过召开同步会议，向专家宣讲目标和评估规则，促进组织内形成共识。在评估方法上，挑选组织内资深的2位UE专家和2位UI专家进行交叉评估，在现场评估会和评估手册上传达规则详细说明，同时提供专家评估说明文档，将评估态度要求和优秀评估案例进行展示，尝试对评估态度进行约束。
专家评估说明手册
在评估工具上，致美二期在一期基础上，采用在线协作评估+问卷统计分数方式，提高评估、问题收集和分数统计效率，同时提高专家之间的沟通和协作效率，即使在疫情环境下也可以实现远程协同评估。
随后我们制作了产品体验报告同步全公司，将各业务体验评分排名、项目目标和规则传达给除设计师之外的其他角色，在设计组织内公布各业务评分排名并对排名第一和进步第一的业务进行流动红旗奖励，提高了设计师和公司各角色对提升设计品质的重视度和动机。
隐私保护已做模糊处理
同时致美项目组向各业务输出体验问题点统计报告，各业务设立问题认领人对专家评估问题有效性进行筛选和排查，与产品沟通确定问题优先级并推动优化，所有业务在致美一期推动了50%以上的问题落地，在第二期体验评分均有了不错的涨幅。
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最后，为了更好驱动致美机制与组织/产品特点的融合，我们建立专家建议池，并计划通过复盘会收集反馈和同步问题，并在接下来与各业务专家对评估指标进行商讨和细化，更好地让致美机制驱动各业务有针对性地进行问题走查和优化，提高评估流程在产品研发过程中的效率，使其更轻量快捷，评估更客观，更易于推进落地，实现58各业务体验提升齐头并进。
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在QMD模型的指导下，致美项目不仅初步搭建适用于58业务环境和产品特点的体验度量规则和机制，也将提升体验品质的意识融入设计师个人，当设计师了解和参与到这个机制中，通过团体交流增强了大家对体验品质的执着追求，将提升设计品质的愿景和意识从集体层面渗入到个体层面，促进设计师的主动行为。
04、总结与反思
QMD设计品质驱动模型为设计组织提供了一种稳定且系统的体验度量机制推进思路，帮助设计师和业务内各角色，从多个评估维度及时了解自身产品体验所在水准，结合业务目标快速切中体验提升方向。鉴于58业务的复杂性，未来致美评估将与业务体验指标进行关联，例如增加用户评估维度，对体验质量层级进行分档，从而为各业务输出更细致、更直观和具有指导性的体验优化方向可视化呈现，从点到线再到面地帮助设计师驱动体验优化，我们也期待业界更多组织内发展和实践QMD模型，在至美之路上共同进步。
最后，真诚感谢为为项目提供灵魂支持的何老板和崔老师，为项目提供大量心血的段段、锴滨、原霖、大橙，还有积极参与评估和问题认领的各业务专家组！
