客户成功的核心理论基础是在每一个用户都是不一样，所以每个用户都要区别对待。本文作者从以下几点简述如何判断客户是否成功？希望对你有帮助。
客户成功的指标
客户成功对SaaS服务商来说，到底有多重要不言而喻，对于客户成功应该怎么做，各家虽有不同，而客户成功部共同指标基本都是：复购率、增购率、客户LTV等。
那么，这些指标等同于客户成功吗？客户成功，字面意思就是客户自己获得了成功。
从经营的角度来说，客户取得成功，有很多因素：客户行业的市场成熟度、政策的影响、经济的影响、竞对的影响、客户公司人员的影响等等，而这些因素大部分都不是SaaS服务商能解决的。
对于市场政策等外在影响因素，SaaS服务商应该在决定入场之前全面考察，确认该行业有可为再做投入，因为只有客户活得好，我们才能赚到钱；对于公司人员等内在影响因素，SaaS服务商最好在签约前（最晚在客户新手期）就要摸清和解决，如果一个产品仅仅是老板喜欢，实际使用的人员抵触，不管出于何种原因，这个客户流失的风险都非常大。
在解决以上问题后，才能开启客户成功团队组建、体系搭建等工作，这也是SaaS公司真正可促进客户成功的工作区域。
SaaS服务商的客户成功工作是否成功，通常我们看“复购率、增购率、客户LTV”等，回到最初的问题，这些指标等同于客户成功吗？
我认为，搭建了匹配的客户成功体系，是客户成功的起点，而客户复购和增购，是客户成功的终点。在起点和终点之间，客户服务是否成功，应该以客户行业的关键指标来衡量。
增收类产品，应该看客户使用产品后，收入环比是否上升；提效类产品，应该看客户使用产品后，提升的效率有多大；降本类产品，应该看客户使用产品后，降低了多少成本投入。客户使用SaaS产品真正地获得了收益，达成了客户成功，才能到达旅程的终点——复购和增购。
举个简单的例子，微信公众号的作者，虽然是个人身份，但存在商业收益而非简单的使用用户身份，我们称为小B。对于微信的小B们，微信并没有什么明显的客户成功培养路径，但大家还是争先恐后地开公号写文章，为什么？
因为大家看到头部大V的收益非常好（收获金钱、粉丝等），大量的标杆案例，驱动公号作者们自发学习，各显神通，根本不需要微信做推广获得更多的小B，也不需要提供什么成长路径促进小B多写文章。
当然，可能微信最开始是有这样的运营的，但当公号运营=巨大收益的意识一旦建立，微信自运营能力就已经完成，还会有人自发教别人怎么运营公号，微信只需要把产品做好，就已经成功，所有的客户成功服务都不如客户自己积极主动。
当然，我们也都知道，微信这样逐步打造出来的生态，是难之又难的。这里只是想说明，以客户成功为核心目标可展开的手段很多，但不管哪一种，客户是否成功的标准是根据客户行业的指标，是客户本身是否获得足够收益，而不是我们搭建了客户成功体系，客户的复购和增购是客户成功后自然而然的事情。
客户成功的动作
通常，客户成功由2个部分组成：
第一部分：常规性服务动作。SaaS产品自带业务性质，其业务复杂性让客户成功体系成为大部分SaaS公司客户获得成功的标配。
常规性动作，属于主动服务。如我在《SaaS售后服务如何做》的第一节“对客户一侧，如何服务？”中所提出的客户上线后一系列的服务动作，这是面向所有客户提供的客户成功服务。
所有行业都有其行业特质，一般来说各行各业客户成功服务的节点类似，但其具体提供的客户成功服务内容和方式等，一定是贴合行业特性和适配用户群体特性的。
第二部分：预警性服务动作。预警性动作属于被动服务，只针对达到预警条件的客户进行干预。
预警条件包含系统功能的客户行为数据预警+客户业务数据预警。
客户行为预警：作为一个软件服务商，其核心竞争力一定包含产品。一旦客户不再使用服务商的产品，很可能其离流失就不远了，“分手”，一般都是从疏远开始。
对于使用者的行为数据分析，可以参照C端的数据维度。以下是比较经典的4个维度：
使用广度：验证提供的所有功能是否都是客户所需要的
使用深度：产品功能的规划方向是否与客户实际经营相吻合。若使用深度不够，可能原因有：功能价值不大、产品流程体验不好、缺乏相关指引客户不知道该功能的存在等
使用频次：说明某产品功能对客户的价值
使用时长：客户使用系统的时间长度。并不是时长越长越好，对于单一一次操作，若操作时间过长，很可能是设置过于复杂或培训不到位，才会让客户在同一个地方“徘徊”
以上各项指标可以结合来看，如某模块点击频次很高，但使用深度不够，可能是功能有价值，但流程过于复杂，或指引不够。
客户行为数据分析，应该包含全局监控和具体功能模块监控，SaaS服务商建立产品各项数据的使用标准，低于标准的增加预警机制。
系统发出预警后，客户成功经理针对预警数据作出分析，及时介入回访，了解原因并迅速解决，再保持后续观察，而确认是产品体验问题或培训流程等问题，则提给相关部门优化。
客户业务预警：客户使用SaaS产品，一定有其核心目的：增收、提效、降本。当客户使用产品一段时间后，若其收益还远远没有达到预期，客户成功经理需要立即介入，帮助客户梳理业务、使用情况等，找到问题原因，并快速解决问题。
客户业务预警为重中之重，不管是否有客户成功服务，也不管客户成功服务质量如何，只要客户达到预期收益，流失可能性就大大降低，如果客户无法获得预期收益，即使服务再好，都是有可能流失的，如微信的公号作者们。
为什么说业务预警重要？客户是否成功最后不都是表现在复购和增购上面了吗？
严格来说，客户复购增购等SaaS领域的数据，只是SaaS服务商自身业务的健康度，客户使用SaaS产品能获得多少收益，并不直接影响SaaS服务商的收入。
这就产生了一个问题，若客户使用一个SaaS产品无法获得预期产品，但其因为暂时没有找到更合适的替代品或其他原因，短暂地留了下来，那么单从续费率上是看不出客户有流失风险的，而服务商缺乏相应的客户业务指标监控，只关注自己的续费和收入，那么一旦客户准备好了就会流失，此时SaaS服务商已经失去最佳挽回的时机。
千里之堤溃于蚁穴，短暂地续费不代表客户高度认可产品，SaaS服务商若想获得长远收益，就要时时居安思危，以客户的收益为自己收益的前提。
最后，不管是主动的还是被动的常规性的还是预警性的服务，每个服务节点都要做记录和分析，作为日后客户留存或流失原因分析的重要依据，即使当前客户的流失无法挽回，至少保证同样的错误不会再发生。
结语
我们都知道SaaS产品要做得好，就必须把自己打造成客户行业的专家，比客户走多一步，以专家身份向客户提供最好的产品。
同样地，作为一个行业的专家，客户使用SaaS产品会关注的收益，SaaS服务商也必须同样关注，SaaS服务商只有把自己当客户，当做产品的使用者，才能明白客户所需。
俗话说，老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。对SaaS企业来说，就是急吾急以及人之急，把为自己企业着急关注的那份心态，也推及到为客户企业着急。
复购和增购，是客户对SaaS服务商帮助自己获得成功后的回报，不是客户成功本身。客户是否获得成功，早在客户使用产品的过程中通过数据就能得出结论，到复购阶段，结局早就定下来，续费只是客户最后一次表达其态度而已。
我们应该在结局到来之前努力，而不是在结局到来之时垂死挣扎。
