近年来，电网公司推出了很多面向用户的服务应用产品，线上服务能够有效加强电网公司的客户服务能力。服务应用产品上线后，如何让更多的用户使用产品，获得良好的产品体验，并对产品产生黏性，是服务应用产品运营需要面临的主要问题。本文基于数据化运营，分析并提出在电力服务应用产品运营实践中，可供参考的数据化运营系统业务架构及应用示例。
名词解释
1、电力服务应用产品（文内简称“电力产品”），是指面向不同电力用户提供相关服务的应用产品，典型的产品如电e宝、掌上电力、e充电等，这些产品面向不同用户群体，如家庭用户、工商业用户、电动汽车用户，提供缴费、办电、故障报修、充电、电子发票等服务。
2、数据化运营，是指通过数据化的工具、技术和方法，对运营过程中各个环节的业务对象及业务处理信息进行记录与量化，同时基于数据的科学分析和引导，从而达到运营全过程精细化管理、提升运营效率与质量、降低运营成本及提高效益的目的。
一、电力服务应用产品运营特点
随着移动互联网的发展，一些电力产品也借鉴其它互联网服务，进一步丰富了服务类型，例如电力相关的金融理财、行业资讯、电商、教学培训等。
电力产品属于典型的业务驱动型产品，相比于电商等运营驱动型产品，存在应用频率低、不易被感知的特点，用户会倾向于采用固有习惯获取相关服务，例如通过支付宝交电费，或者在有需求的情况下才会去寻求服务，这造成了电力产品推广的天然困难。
从运营的角度看，电力产品还存在以下几方面的特点：
（1）运营构建周期长
电力产品运营经常会采用单独策划的方式，即针对一次运营策划，单独进行活动开发，这种情况会导致运营开发周期长、开发成果无法复用，每次开发都需要集成特定的数据，而且还会存在运营过程、活动风险难以控制的问题。
（2）缺乏体系化的运营能力
产品的运营一般都是由产品相关人员进行策划，相比互联网领域专业运营团队，在运营经验上会相对欠缺，且缺乏相对完善和体系化的运营业务能力，未形成完备的运营业务流程和操作规范，直接影响运营策划质量、运营过程管控及运营风险防控。
（3）运营类型缺乏综合应用
常规的运营类型，比如渠道运营、活动运营、内容运营等，除了可以独立策划应用外，也可以采取综合应用的方式，例如活动运营结合内容运营，通过内容向活动引流，增加活动参与用户。电力产品较多采用单一运营类型，多类型灵活叠加应用相比互联网企业仍然较少。
因此，综上所述，电力产品的运营还处于起步阶段，从业务体系和运营能力方面都还存在不足，很有必要借鉴其他行业领域，尤其是互联网行业的实践经验，进一步提升产品运营水平。
二、数据化运营及其在电力服务中的价值
数据化运营随着数字技术的发展而被更多的实践，目前已经在互联网行业的很多领域中普及应用。例如在电商APP中，运营后台通过监测用户的浏览、购物行为，通过相似度算法匹配相似行为的用户，辅助商品推荐；在新闻类APP中，通过监测用户对不同门类内容的浏览频率、浏览时间，分析用户的内容行为倾向，辅助确定对该用户的内容推荐策略。
随着电力服务领域中应用产品的不断上线和实用化，产品的核心目标从构建完善的线上服务体系，开始逐渐注重产品的运营。电力产品以获取更多用户使用、提升产品体验、挖掘客户价值等目标为导向，开始逐步构建产品运营体系，更好的建立与客户间的强黏性服务连接。
图1 运营连接用户与产品
鉴于数据化运营在其他行业领域的成熟应用和良好效果，结合电力产品的运营特点和现实问题，以及其运营业务需求持续增长的趋势，可在电力产品运营中引入数据化运营，以期达成以下目标：
（1）跟踪产品关键指标，辅助制定运营策略
产品的应用效果可量化为一系列的指标数据，例如下载量、用户活跃度、访问用户数。数据化运营通过关注数据变化，采取针对性运营策略，可以达到在一段时间内有效提升指标的效果。例如监测到某内容板块阅读量没有达到预期值，可通过进一步优化内容质量、调整页面布局样式等方式迅速改善应用体验，提升指标。
（2）加强运营过程中的风险控制
产品运营往往伴随着一些风险，特别是对涉及到资金投入的运营，更应注意风险问题。例如抽奖、缴电费返现等活动，需要对活动资金消耗情况进行实时监测预警，防止被“薅羊毛”情况的发生。通过数据化运营手段有效避免利益损失、用户有效性下降、用户留存率受损、正常用户权益无法保障等问题。
（3）提高运营效率
结合数据化运营概念，设计并构建符合电力产品运营业务的运营形式、运营流程、管理规范以及业务支撑系统，有效实现产品运营业务的标准化、规范化和精细化，快速在线开展策划、执行、评估及管控工作，降低线下零散式运营开发的成本支出，提升运营全过程的运行效率。
（4）沉淀运营知识，反哺运营业务
通过数据化运营可以积累大量的运营数据，真实反映历史运营活动的执行过程和结果质量，产品运营人员通过数据分析可以总结归纳运营经验，将优秀案例、策划方法、常见问题、解决方案、潜在风险等予以沉淀，形成运营知识库，为运营业务的逐渐优化和运营能力的逐渐升级提供很好的助力。
三、电力服务应用产品数据化运营设计
数据化运营需要基于信息化系统支撑整个运营业务的开展，运营业务是核心、信息化是手段。
从电力行业来看，实现数据化运营的前提，应该是基于业务特点构建完善的运营业务架构，再辅以信息化系统支撑。综合上一部分中针对电力产品数据化运营的目标描述，并进一步拓展分析，运营支撑平台应包括并不限于以下几项能力：多类型运营支撑、运营过程管理、风险管控、运营经验沉淀、运营用户人群定位等。
在满足各项能力的基础上，从实用性、有效性的角度，提出一种可供参考的数据化运营支撑系统业务架构，如下图所示：
图2 数据化运营支撑系统业务架构
数据化运营支撑系统业务架构主要包括“活动管理”、“内容管理”、“支撑业务”三部分，系统需要接入外部数据以支撑数据监控、目标人群判断等业务。以下对上述三大核心业务模块进行说明：
（1）活动管理
支撑活动运营业务的开展。通过对运营目标、人群规则、活动信息和活动模板等基本信息进行配置，将活动投放后，对活动执行过程中的运营数据进行监测，并在活动完成后生成运营报告，实现活动运营从配置、投放、监测到总结的过完整程。
（2）内容管理
支撑内容运营业务开展。通过内容配置管理产品内容，比如编辑内容中的图文、视频、链接等，在容上架后，通过内容看板监测运营数据，辅助判断是否需要下架或变更内容，实现内容从编制到监控、优化的过程。
（3）支撑业务
对活动管理和内容管理业务提供通用业务能力支撑，包括奖品管理、运营看板、模板管理、报告管理和风险管理。通过支撑业务，一方面提供了对运营配置过程中的一些基础信息维护，例如奖品信息、运营模板、报告模板等，另外也提供了对运营过程的数据和风险监控支撑。其中风险管理，是指通过制定风险管理规则，预判可能存在的风险，一旦监测到风险，便触发风险通知或系统行为，降低风险造成的影响。
四、电力服务应用产品数据化运营示例
以某APP实名认证推广的“认证有礼”活动为例，基于上述数据化运营支撑系统的业务设计，通过活动运营+内容运营的形式，开展运营工作。整体流程如下图所示：
图3 实名认证推广运营流程
下面对流程中的各主要环节进行说明。
1、方案配置
参考业务架构设计，包括方案目标、人群规则两部分。方案目标主要确定本次活动运营目标、时间范围、活动形式、活动次数等信息。人群规则是指符合参与活动要求的用户特征，在“认证有礼”活动中，对参与活动用户的实名认证渠道、状态、时间进行限定，用户点击活动页面时，通过查验该用户的实名认证数据，判断用户是否满足人群规则。方案配置信息参考如下表所示：
表1 方案配置信息
整体方案配置流程及外部数据支撑示意图如下所示：
图4 方案配置流程示意
方案配置是将传统运营活动的纸面要求或模糊共识以数据量化的方式进行定义，方案目标为运营的目的提供了准确定位和边界要求，为运营工作执行管控和成效评估提供准确依据。基于人群规则能够有效实现产品目标用户群体的准确细分，避免活动执行过程中的范围外延，帮助运营人员快速圈定用户并为运营活动针对性活动设计提供参考。
2、活动配置
包括活动信息、活动模板、活动奖品，在方案配置的基础上对活动运营进行进一步的细节规划。活动信息主要对活动的名称、上下架时间、活动规则、中奖消息等进行管理。活动模板用于确定活动所采用的页面样式，对于抽奖类型的模板，可以进一步与活动奖品信息关联，完善抽奖模板信息。相关配置信息参考如下表所示：
表2 活动配置信息
整体活动配置流程示意图如下所示：
图5 活动配置流程示意
本活动选择大转盘模板进行抽奖类活动，因此需要做奖品关联。通过奖品管理设置四类奖品，奖品信息包括奖品类型、面额、中奖概率。需要注意的是，奖品的面额应设置合理且中奖概率应该按照面额的递增逐渐降低，奖品面额过高，中奖概率高，会导致预算消耗过快，预算耗光前无法达到预期的实名认证用户数增长，而奖品面额过低则可能导致用户参与意愿低。因此应基于预算额度进行综合考虑，控制预算不会超标的同时，尽可能获取更多的实名认证用户。
活动配置是在方案配置基础上进一步设计面向目标的活动细节内容，从全局层面建立运营活动相关要素的紧密衔接和有机整合，明确了活动的具体安排，为运营活动规范开展提供直接指导，基于活动的合理设计在活动投放前有效规避活动风险。同时信息化平台的支撑实现活动方案的快速构建和灵活配置，提高运营工作效率。
3、活动执行
包括投放管理和运营监测，主要是指活动投放到目标位置后，对运营数据进行监测。
首先，根据活动的预期效果、重要程度，通过投放管理，将“认证有礼”活动投放到APP的指定位置。
其次，在活动进行过程中，运营人员通过运营看板实时监测关键数据，以判断活动开展效果，发现活动问题。针对“认证有礼”活动，有必要进行监控的数据主要包括实名认证人数，以及活动相关的访问量、活动参与人数、奖品发放和预算消耗情况等。例如在此活动中，目标增长实名认证用户数为5000，则预期日均增长人在170左右，监测过程中如果发现增长状况远不及预期，则应当考虑变更活动策略。活动执行配置信息参照如下表所示：
表3 活动执行配置信息
整体活动执行流程示意图如下所示：
图6 活动执行流程示意
基于运营支撑平台的活动执行，核心价值在于将运营活动运行全过程以量化和可视化方式进行呈现，能够协助运营人员确定合理投放位置、准确投放运营资源、实时开展活动观测、及时发现活动风险、快速调整运营策略，确保运营活动规范、有序、高效开展，提升运营活动的成功率。
4、运营报告
运营报告是对活动执行成果的总结，通过运营报告模板，可以预先规划好报告模板样式，活动运营下线后即触发生成运营报告。对于“认证有礼”活动，可以体现出实名认证数在活动期间的变化趋势、最终的指标完成率、活动页面访问人数、活动参与人数，以及各奖品的发奖个数分布、预算消耗趋势等。
运营报告是对运营过程的一个数据分析、效果总结的载体，基于数据自动统计最真实的反应运营活动的成效，同时叠加模板辅助能够集历史分析总结经验于一体，总体减少人为分析的偏差，提升运营总结的全面性和剖析深度，有效推动运营团队的经验积累和运营能力建设提升。
5、风险管理
对于需要资金支出的活动，风险管理主要是对奖品、预算的消耗情况进行监控，避免超发、异常发奖等情况。风险管理可考虑根据活动类型、活动模板、奖品配置等信息，灵活选择并配置风险监控项和报警阈值，以及报警触发行为。针对“认证有礼”活动，需要对奖品和预算设置风险监控，风险配置信息参考如下：
表4 风险管理配置信息
风险管理流程示意图如下图所示：
图7 风险管理流程示意
风险管理是涉及到预算投入的运营活动所必须考虑的关键问题，灵活配置风险监控项的方式可以辅助运营人员建立适应活动策略的、全面的风险管理体系。此外，通过风险管理阈值+关联触发行为的联动模式，能够进一步实现对不同类型风险的差异化管理，准确区分风险严重程度，支持运营人员进行风险研判与处置。
6、内容运营
考虑通过活动运营结合内容运营的方式，辅助活动开展。例如在APP的内容板块投放文章，并添加活动连接，用户点击链接可以直接进入活动页面。内容配置信息参考如下：
表5 内容运营配置信息
通过内容引流，可以进一步提高活动的访问用户数。通过监测内容的访问量、内容链接点击量，可以有效评估内容运营成效，促进内容运营优化。例如，如果监测到内容访问量较低，则应考虑是否需要置顶内容，修改标题文案。如果监测到链接访问量较低，则应考虑是否需要优化内容描述，进一步吸引用户参与活动，或调整链接放置位置等。
图8 内容运营流程示意
内容运营是活动运营的关键辅助，通过制作与活动紧密结合的内容，并在自有线上渠道或第三方合作渠道的投放，能够实现活动内容准确、快速、有效的触达目标用户，引导用户心态，撬动用户参与。
结语
随着电力服务应用产品的不断新增和在客户侧的普及应用，以及日益增长的新业务、新业态的发展需求，运营将成为电网企业常态化和重要的业务工作之一，数据化运营也是符合电力业务从线下到线上发展的一般规律，预计在运营支撑系统的迭代完善和实用化的基础上，会成为电网企业核心信息化平台之一，同时会逐渐向数字化和精益化的方向发展。
