有时候我们不得不选择飞机作为出行工具。对一些经常坐飞机的人来说，个中流程的规律性已经使我们变得麻木；对另一些不太经常坐飞机的人来说，这仍然是一项艰巨的工作——排队，安检，候机，起飞，吃飞机餐，久坐，下飞机，最后不耐烦地冲向出口，仿佛在这场不可避免的竞赛中，每一秒都是毫无意义的。然而等待行李和优步的队伍是“绝对平等”的，没有人能在这场比赛中领先。
这篇文章是就如何创建一个更加深入更加贴心的机场体验而给出的一些设计建议。这些见解是我的一些主观的想法，灵感来源于在机场等待和观察的几个小时。随着时间的推移，这个过程几乎变成了冥想，许多想法浓缩成了一些关于设计和技术的概念。我希望这将促使航空公司支持情感化设计的旅程，在这样的旅程中，技术将成为可靠性的支柱，而不仅仅是变成数字化转型的又一个标志。只有坚持一致、可靠和专注的服务，企业才能获得真正的成功。
飞机出行的七个阶段
每个过程背后都有着些许微妙的节奏。它们就像音乐作品，一旦错过一个节拍，曲调就会摇摆不定。为了更好地理解这些节奏，我们需要把这个过程分解成精准的阶段，每个阶段都有明确的目的划分。
目前，一个典型的飞机出行分为四个阶段——预订、出发、飞行和到达。虽然从宏观的角度来看，这可能是正确的，但也有被忽视的微观节奏。用户如何计划他们的旅程？除了浏览漂亮的预订界面外，显然还有更多的东西需要计划。比如说，旅行前用户会有哪些压力？飞机中转时又会有什么焦虑？
为了适应新时代旅行者的这些微节奏，我将这四个阶段扩展为七个阶段。新的流程增加了三个基本阶段——计划、旅行前和旅行后。这七个步骤构成了新的UX流程的基本框架。
飞机出行的七个阶段（橙色是新增的三个阶段）
用户
几十年前，飞机出行还是一种独特的体验，人们只会偶尔坐一两次。曾经有过这么一段美好的时光：机场并不拥挤，柜台服务十分人性化，空乘人员彬彬有礼，安检人员面带微笑，行李重量也不是收益模式的一部分。每次进机场都会很紧张，尤其是在起飞的时候。但随着廉价航空公司的出现，飞行变成了超新星，现在几乎每个人都能够坐飞机。
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为了简单起见，我根据新时代飞机旅客的需求，将他们分成了四类用户。
根据用户需求划分的四种类型
商务旅行者——这类用户总是迟到或来去匆匆，因此快速登机是优先考虑的。连通性和快速转机也是他们迫切的需求。他们还渴望有多次旅行的奖励机制和稍作休息的休息室。
他们经常在手机和笔记本电脑、电子邮件和信息之间切换，来去匆忙，因此有时会在途中迷失。
休闲旅行者——喜欢到阳光充足的地方去。通常因为预算紧张，他们会根据推荐做出选择，并密切关注特惠机票。他们经常坐飞机，既随意又放松。在拱廊购物时，他们会去看他们需要的东西。可能会买一本书，但不会买索尼的液晶显示器。可能喝一杯啤酒而不是咖啡。一切都很美好，等待他们的是充满乐趣的生活。
家庭团体——通常是一大群人在机场穿梭，需要不断清点孩子和行李。飞机上的座位需要连在一起。还要考虑孩子发脾气的情况和帮助老人系安全带。因此办理登机手续的简便性、飞机餐的味道和飞行的舒适度是需要优先考虑的。
特殊需要——照顾残疾人和老年人需要一种根深蒂固的同理心。飞机出行会成为老年人极度焦虑的经历。如今庞大的机场、语言障碍、变得没有人情味的新数字系统，都造成了一定程度的迷失。
这些特殊人群不仅仅在物理上需要轮椅或个人的帮助，还需要以温柔的方式来对待。只有这样，这种令人焦虑的经历才会变成深远的情感影响。精细护理是这里的重点。
家庭旅行者的体验地图
我选择详细阐述一下家庭群体的经历，因为他们的需要更加多样化和苛刻。我将整个旅程压缩成几个主要的节点，红点是最容易使人不满的区域。
家庭旅行者体验地图
在上面的地图中，虽然计划和预订的部分有各自的困难之处，但这里讨论的重点主要是在机场内部和周围发生的事情，比如入境和安全检查。他们首先进入混乱的登机大厅，然后拿行李，最后前往目的地，在这个过程中登机、行李托运和休息室都需要做一些改进。
家庭旅行者的痛点
除了Facebook和银行，航空公司似乎也能访问大量用户数据。通过有效地使用飞行数据，我们能否回答以下这些问题呢?
“这是漫长而忙碌的一年。我们需要休息一下。今年我们能去哪儿呢?”
挑战——计划一次家庭旅行是一个情绪化的、可能多次变动的决定。航空公司能否预先满足这种需求，并帮助提供相关目的地的建议?
“希望我没有落下任何东西。”
挑战——在最后一分钟，细枝末节往往会被忘记。和家人一起旅行需要对所有的物品和流程进行细致的计划和确认。
“希望我们能尽快完成出境手续，快点拿到行李。”
挑战——旅行不会在出了舱门的时候就结束。成为一个可靠的旅行伙伴意味着要关注每一段旅行体验一直到它结束：从行李传送带到将其带回酒店房间。
商务旅行者的体验地图
商务旅行者的体验地图
旅行者通常太过专注于他们的个人日程，而没有注意到旅行计划和执行的细微差别。
Cr. Unsplash by yousef alfuhigi
情感的支柱
识别出消极情绪，你就会理解特定状态下痛点的本质。产品的根本目的是解决这些痛点。但我们通常不会与用户真正的痛苦产生共鸣，而是停留在表面，试图创造出良性的体验。
因此，我把这次机会作为制定关键情感支柱的实践——庆祝积极的情绪，缓解消极的情绪。
在这种情况下，设计端到端的旅行体验需要三个关键的情感支柱。
情感支柱
可靠
飞机出行似乎陷入了一场与时间的持续拉锯战。这不仅仅是关于航班准点起飞的问题。从预订体验、柜台交易、行李安全以及一系列其他服务开始就要进行考虑。可靠性并不是每时每刻都做一些新的事情，而是正确、持续地做一些基本的事情，这样旅行者就可以放心地依赖这些服务。
舒适
当服务变得可靠时，他们开始感觉到舒适。真正的舒适超越了物质需求。这不仅仅是物质上的享受，更多的是精神上的放松。
这体现在无需因为航班延误而改变计划，清晰通知登机口的更改，服务精细的飞行体验等等。
愉悦
当一件事超出了你的预期时，你会感觉到快乐；在你最意想不到的时候发生，你会更加快乐。
通过满足可靠性和舒适性，用户可以持续地获得快乐。只有当一家航空公司满足了可靠性，它才有能力和时间专注于其他更人性化的微节奏——柔和的语言、无缝的转机、快速地重新安排行程、行李处理的节奏、处理失误的所有权、快速的补偿和请求宽恕。
用户的错误和失误不应该被看作是赚钱的机会，而应该是取悦旅行者的好时机。
新体验
这是一个创造无缝飞行体验的新视角。以下是通过创造一种相互关联的愉悦体验，帮助解决上述可能存在的缺陷的一些建议。
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航空公司如何理解情绪，并利用大数据帮助用户计划旅行?
我们或多或少总会有点疑问：我们的信息到底有多少是真的在航空公司那里。每次我们坐飞机，都有一些信息是我们自愿和非自愿泄露的——我们旅行的时间，我们去过的地方，我们呆了多久，确切的入境和出境日期。我们喜欢的座位，喜欢的食物，我们的支付方式和信用卡。我们讨价还价的额外行李，不管我们“是好是坏”，都在航空公司的掌握之中。
航空公司利用过去的经历给出相关的折扣和优惠
假期的后续是怀旧——“重温美好时刻的激情”。航空公司能否根据用户的飞行历史记录，利用这些过去的时刻，来了解上一次重大事件/假日发生在何时何地，并在合适的时间提出新的/类似的地点?
我们能否在邮件或推送通知中提供图中所示的信息：
“还记得瑞典那白雪覆盖的山脉和美丽的博物馆吗？今年夏天，我们不仅为您的机票，同时也为您的酒店提供20%的定制折扣。为了更方便，你可以在欧洲任何地方选择目的地!”
您需要做的只有打包行李。点击这里，让您的专属旅游计划师帮您安排接下来的全部旅程。
利用我们的怀旧情绪，他们可以创造一种旅游的渴望，然后通过相关的折扣而不是普通的20%的折扣来激发这种渴求。此外，通过无缝预订机票、酒店等引入辅助旅游计划，随之可以添加许多服务。
关注预订界面的用户体验是实现无误旅程的开始
预订界面的主要需求是发现、交流和鼓励预订。
家庭预订或多人预订可能会使这些过程变得复杂，即使一些简单的事情，比如确定正确的姓名、日期、目的地或时间，也需要一定的精力和专注。在许多情况下，用户正确地选择了日期，但是出发地和目的地却填反了。为了避免这些人为错误，可以在设计时注意以下要点：
设计一些可视化的检查页面，让用户确认在他每一步做出的每个决定。
避免使用专业词汇，保持直接、简单的语气是很重要的。
应鼓励使用大而易读的字体。
模块分组可以得到更多用户的关注。例如，使选择目的地、日期和搭乘飞机的人数之间有明确的界限，从而让用户能够快速了解所需信息的优先级。
避免隐藏成本和诱导点击。
预订日期、时间和费用应该在付款开始前清楚地总结出来。
航班预订——优雅的界面让预订航班变得轻而易举
使用手机舒适地办理登机手续、获取登机牌和重新安排行程
在移动端提供一键办理登机的功能，其设计还可以包括座位升舱，选择饮食偏好和娱乐项目。对于老用户，这些偏好应该被自动识别，直接储存到用户的航空公司会员记录和忠诚计划。
取消和重新安排行程往往是最后一刻才做出的决定，会引起人们相当大的焦虑。一旦完成预订，它们应该作为突出的按钮出现在票务界面的首页。
有了座位、饮食偏好和天气更新，只需轻轻一点就可以办理登机手续
取消时应立即说明退款金额/政策等影响。重新安排行程需要生成智能结果，而不是向用户查询先前提供过的信息，如目的地、乘客信息等。
有关天气的更新
一个国家的天气通常是多变的，比如西海岸是干燥的，而东部则是倾盆大雨。相比只显示温度，一句贴心的带伞提醒会大有帮助。
数字登机牌
虽然一些航空公司已经采用了数字登机牌，但很多公司还没有。我们应该把打印的机票换成电子机票，除了环保，这一功能还创造了无缝的体验，特别是对于那些总是在赶时间的商务旅客来说。
数字登机牌，附有相关功能，如出租车预订和重新安排时间
建立在时间和相关性上的通知策略
有效的通知策略的核心是基于时间以及相关性进行通知，比如通知用户某个已经发生过或者将会对他们的生活产生直接影响的事件。
过度频繁地发出不相关的通知可能会让用户感到厌倦。通知触发器必须基于特定用户的个人行为，这些行为是通过对宏观行为模式的智能学习逐步形成的。
通知旅行者的策略应该能够提前预知未来的情况，避免焦虑，通过妥帖的语气表达共情，最重要的是不要通过不相干的提议和建议来概括当前的情况。
登机提醒和登机口变更通知
如今，大多数机场的广播通知都很安静，尽量减少登机和航班通知。虽然这看起来像是一种体贴的服务，但对那些嗜睡的人来说，这可能意味着灾难。我知道不少疲惫的人都在候机时睡着了，错过了他们的航班。
有时，登机口会在最后一刻更换，然后旅客不得不带着手提行李在广阔的机场里飞奔。如需更改登机口，应提前以电话短信或者邮件的形式通知旅客，让旅客能及时登机，特别是对年长的人来说。
登机或换登机口通知
行李追踪通知会让用户安心
即使这可能是你的第一百零一次飞行，你的行李的行踪还是会在你的脑海里盘旋。它在同一趟航班上吗？它可能会在途中丢失吗?
可以设计一种考虑周到的系统来监控行李的行踪。它可以发送一个体贴的通知，让旅客了解他们的行李状态，帮助他们获得一个放松的飞行体验。
行李已装载，都很安全
行李传送带的通知
旅客到达目的地后，应通知旅客行李传送带的位置。如果行李确实运错了地方，应该立即打电话告知丢失的行李，以减少不必要的焦虑。
行李丢失通知
搭车回家
结局好就一切都好！旅程的最后一段是回家的路。这款应用内置了一个整合好的交通工具预订和跟踪系统，用户可以在目的地计划和预订自己的行程。
走出机场，上了一辆出租车，端到端的旅行体验
关于飞行里程的通知
每次我坐飞机时，我都想知道我的飞行里程是否会自动计入我的账户。有时我会问值机柜台的女士，她微笑着告诉我:“这次是这样。”
及时更新飞行里程是一种非常好的体验，可以同时感谢客户的惠顾，而不仅仅是发送一个普通的通知——“感谢您乘坐我们的航班。”
主动处理客户的飞行里程
在我看来，奖赏计划应该建立在细节的奖励和各种补偿的基础之上。重复使用服务提供的任何部分都应该得到奖励，而不应该只局限于昂贵的机票或购买物品时。在这种情况下，飞行里程不应该是唯一的奖励机会，该计划应该扩展到在机场内完成的各种可衡量的行为，比如提前登记，提前预订餐食，客人的整体良好行为都可以作为一个奖励和赞赏的理由。就像优步给客人评分一样，让他们知道礼貌很重要。
奖赏计划应该是明智的和有意义的。与其让用户在积分上留下标签，或者等到积分即将到期，不如在机会出现时智能地调用积分。
例如，当你获得足够的分数时，可以选择自动升级到商务舱。在智能生态系统中，用户不需要知道如何以及何时兑换积分。
记住，奖赏计划的效果取决于它的回馈。这里的最终目标是真正感谢用户的支持和鼓励合理使用。
总结
总结一下，我大致列出了以上的功能，这些功能可以作为一个起点，一种帮助构建让旅行者感到愉悦的体验的框架。虽然有些功能看起来很简单，但简单的东西总比眼前看到的要多得多。只有当科技真正成为表达同理心的媒介时，奇迹才会发生。
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编译作者：叶苏 | 纽约 | 数字媒体研究生
作者：Dean Gonsalves
网站：https://uxdesign.cc/ux-upgrades-for-the-airline-industry-6b96c66575c3
